Voortschrijdend inzicht
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klaagster is ontevreden over de wijze waarop de uitvaartondernemer voorbereidingen trof voor de opgraving en crematie van haar moeder. Zij vindt onder andere dat de uitvaartondernemer onvoldoende het voortouw nam in de organisatie van de crematie, niet, dan wel te laat reageerde op haar vragen en dat hij niet duidelijk genoeg aangaf voor welke kosten zij zou komen te staan. De factuur die zij kreeg vindt zij daarom te hoog, mede doordat de uitvaartondernemer de indruk wekte dat zijn prijsopgave alle kosten van de crematie zou dekken. Uiteindelijk blijkt dat niet het geval te zijn en moet zij zelf de begraafplaats en de opgraving betalen.
Uitspraak:
Conclusies
De ombudsman concludeert als volgt:
- De wijze waarop het proces verliep is debet aan de verwarring die ontstond over de kosten. Klaagster ondergaat een denkproces en vraagt al denkende steeds feedback en advies van de uitvaartleidster. Daarbij brengt zij verandering aan in het plan dat zij in haar eerste e-mails beschrijft: zij heeft het over een crematie zonder gebruik van de aula; later komt er een “stiltemoment” bij en blijkt de opgraving lastiger te zijn vanwege het zandvrij maken.
- Klaagster treft zelf veel voorbereidingen voor de crematie. Zij vraagt offertes op van bijvoorbeeld de begraafplaats en van het bedrijf dat de opgraving doet en de stoffelijke resten zandvrij maakt. Ook zoekt ze een crematorium uit dat past bij de sfeer die zij voor de plechtigheid in gedachten heeft en verzorgt zij de communicatie tussen de verschillende actoren.
- Pas op 6 augustus betrekt zij de uitvaartleidster actief bij het voorbereiden van de uitvaart door deze te vragen of zij de afstemming voor de datum van de crematie voor haar rekening wil nemen. Daaraan voorafgaand benaderde klaagster de uitvaartleidster met vragen over de gang van zaken en over de mogelijkheden. De ombudsman stelt vast dat de onduidelijke communicatie en taakverdeling bijdraagt aan de verwarring en het conflict over de uitvaartkosten. Het feit dat klaagster verschillende keren aangeeft dat zij via e-mail wenst te communiceren en niet op een gesprek zit te wachten maakt de kwestie niet anders. Als dit probleem voor de uitvaartondernemer van doorslaggevende betekenis was, had hij er goed aan gedaan dit aan klaagster mee te delen, dan wel af te zien van het verlenen van zijn diensten.
- Er vindt op 26 augustus 2015 een soort aannamegesprek plaats. Dan pas wordt voor klaagster de omvang van de kosten duidelijk. Klaagster verzocht al op 25 mei 2015 om een gedetailleerde kostenbegroting.
- Klaagster mocht er vanuit gaan dat de uitvaartondernemer (conform de opgave van 19 april 2015) voor zijn gehele dienstverlening tussen de € 1.000,- en € 1.200,- zou rekenen. Daarin zitten de crematiekosten en het zorgdragen voor de benodigde papieren. Nu de uitvaartondernemer niet communiceerde dat deze kosten waren gebaseerd op een crematie in W en dat een crematie in een ander crematorium extra kosten met zich mee zou brengen, is dit onderdeel voor zijn rekening. Het had op de weg van de uitvaartondernemer gelegen om klaagster vanaf de aanvang van de contacten, dan wel toen duidelijk werd dat klaagsters plannen veranderden, volledig te informeren over álle kosten die komen kijken bij een crematie (zoals de asbestemming en de crematierechten).
- Het feit dat de uitvaartondernemer geen beenderenkist hoefde te leveren betekent niet dat deze kosten verrekend hoeven te worden: de uitvaartondernemer noemde één prijs, waarvoor hij alles zou regelen. Het feit dat van onderdelen geen gebruik gemaakt werd doet niet af aan de ‘all-in’-prijs.
- De uitvaartondernemer was vanaf de aanvang van het proces duidelijk over het feit dat nóch de kosten van de opgraving, nóch die van de aula vielen binnen het door hem genoemde bedrag. Het is mogelijk dat de uitvaartleidster één factuur wilde opmaken, maar uit het dossier blijkt dat dit niet is gebeurd en dat daar ook geen afspraken over zijn gemaakt.
- Klaagster maakte vanaf het begin gebruik van de diensten van de uitvaartondernemer. In eerste instantie niet voor het regelen van de crematie, maar wel als vraagbaak en adviseur. Daarna verzorgde de uitvaartondernemer de administratie rondom de crematie. Een uitvaart-onderneming is een bedrijf en geen charitatieve instelling. Dat houdt in dat er voor de begelei-ding betaald dient te worden en dat klaagster daarvan vanaf het begin op de hoogte was.
- De kosten van de rit van het rouwcentrum naar het crematorium (omdat het lichamelijk overschot nog niet kon worden afgeleverd bij het crematorium) bracht de uitvaartondernemer niet extra in rekening, maar vallen binnen het totaalbedrag dat hij offreerde.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman:
- Klaagster is het met de uitvaartondernemer overeengekomen bedrag aan hem schuldig, namelijk € 1.000 -/- de korting van € 200,-, dus € 800,-. Daarin zitten alle kosten die betrekking hebben op de crematie, dus alle besprekingen, de wettelijke formaliteiten en het regelen.
- Klaagster dient aan de uitvaartondernemer ook de door hem voorgeschoten kosten van de aula en de consumpties te betalen, dat wil zeggen: € 444,75.
- Klaagster is zelf verantwoordelijk voor het betalen van de opgraver en de begraafplaats.
- Het basistarief asbestemming en de crematierechten komen voor rekening van de uitvaartondernemer, nu hij tijdens de vele contactmomenten onvoldoende duidelijk naar klaagster communiceerde dat deze kosten nog bovenop het door hem genoemde bedrag zouden komen. Weliswaar wordt op 26 augustus 2015 duidelijk wat de kosten zijn, maar de ombudsman vindt dit tijdstip zodanig laat dat van klaagster niet gevergd kon worden dat zij nog naar een andere uitvaartondernemer over zou stappen. Daarnaast vraagt klaagster al op 25 mei 2015 naar een specificatie van de kosten. Had zij die op dat moment gekregen dan had zij daarop haar keuzes kunnen baseren.
- Het totaal van de kosten die klaagster aan de uitvaartondernemer moet voldoen bedragen daarmee € 1.244,75. Zij betaalde € 1.709,-, zodat de uitvaartondernemer € 464,25 aan haar dient te retourneren. Dit bedrag dient binnen drie weken na ontvangst van dit advies op de bankrekening van klaagster te zijn bijgeschreven.