Voorlichtingsplicht uitvaartondernemer bij naturapolis

Klacht:

Bij het begin van het aannamegesprek is de natura-uitvaartpolis die de overledene had, overhandigd aan de uitvaartondernemer. De uitvaartondernemer zou hebben gezegd dat hij alles zou regelen, maar heeft niet meteen contact gezocht met de verzekeraar en is daar ook niet bij aangesloten. Klager is van mening dat de uitvaartondernemer meteen contact had moeten opnemen met de verzekeraar, hem had moeten informeren over het feit dat hij niet bij de verzekeraar was aangesloten en dat daarom de kosten hoger zouden uitvallen. Klager stelt door de gang van zaken ten onrechte financieel nadeel te hebben geleden.

Uitspraak:

Het aannamegesprek is erop gericht een overeenkomst van opdracht tot stand te brengen tussen de uitvaartondernemer en de opdrachtgever tot de uitvaart (in dit geval de zoon van de overledene). Die overeenkomst is voltooid en bewijsbaar tot stand gekomen op het moment dat de opdrachtgever het aannameformulier met de bijbehorende kostenbegroting heeft getekend. Voordat dit het geval is, wordt er gesproken over wensen en kosten e.d., kortom de inhoud van de overeenkomst staat nog niet (duidelijk) vast. De uitvaartondernemer is bij het aannamegesprek de professional, die op het terrein van uitvaartverzorging en uitvaartverzekering bij uitstek deskundig is te achten. Hiertegenover staat een niet professionele cliënt, veelal onwetend en onervaren wat betreft het regelen van een uitvaart en in een waarschijnlijk te achten emotionele gemoedstoestand (vanwege het overlijden van een dierbare). Dit alles stelt bijzondere eisen aan de mededelings- en voorlichtingsplicht van de uitvaart-ondernemer bij het tot stand komen van de overeenkomst. Uit de verklaring van de uitvaartondernemer blijkt, dat hij niet expliciet het verschil heeft aangegeven tussen de financiële gevolgen voor de opdrachtgever indien de uitvaart door een Dela-uitvaartverzorger zou zijn uitgevoerd en indien de uitvaart door hem zou worden uitgevoerd. Uit de verklaring van de uitvaartondernemer blijkt dat hij van mening is, dat het geen of nauwelijks verschil maakt. Die veronderstelling van de uitvaartondernemer is niet terecht. Als feit van algemene bekendheid binnen de uitvaartbranche merk ik aan dat een natura-uitvaartverzekeraar minder geld (in dit geval 33% minder) op een naturapolis zal uitkeren, als de uitvaart wordt uitgevoerd door een niet aangesloten uitvaartondernemer. Door het niet mededelen van de (te verwachten) financiële cosequenties voor de opdrachtgever, heeft de uitvaartondernemer onvoldoende rekening gehouden met de gerechtvaardigde belangen van zijn wederpartij. Hij heeft onzorgvuldig gehandeld, door de opdrachtgever geen keuze te geven en dat is hem aan te rekenen. De klacht wordt gegrond verklaard en de financiële schade wordt berekend op € 1059,07.