Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Verzekerde waarde

09-12-2020 2020-051 Informatieplicht uitvaartondernemer

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder jegens haar onzorgvuldig heeft gehandeld, door geen volledige navraag bij de verzekeraar te hebben gedaan over de actuele polis, waaruit de aanspraken van klager op vergoeding van de uitvaart konden blijken.

Dientengevolge zijn de kosten van klager hoger uitgevallen dan in de situatie dat klager de uitvaart door de verzekeraar had laten uitvoeren.

 

De ombudsman overweegt het volgende: 

  1. Verweerder is lid van de Brancheorganisatie BGNU en is gehouden het Protocol ‘Transparantie’ voor Uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars 2012 na te leven. Volgens dat protocol is verweerder gehouden om bij het opstellen van een begroting een inventarisatie te maken van de beschikbare uitvaartverzekeringen. Als nabestaanden aangeven dat er sprake is van een dienstenverzekering, dan dient de uitvaartondernemer, in casu verweerder, bij de uitvaartverzekeraar het bedrag op te vragen dat in het voorkomende geval wordt uitgekeerd. Tevens dient de uitvaartondernemer na te vragen of er nog aanvullende dekkingen van toepassing zijn. Op deze wijze wordt de opdrachtgever volledig geïnformeerd over zijn/haar financiële positie met betrekking tot de uitvaart.
  1. Het staat vast dat verweerder kort nadat zij met klager in contact kwam over de uitvaartopdracht heeft nagelaten om bij de uitvaartverzekeraar te informeren naar de dekking van de polis. Verweerder heeft erop vertrouwd dat de polis die aan haar ter hand was gesteld de laatst geldende polis was.
  2. Door op die informatie te koersen en geen verificatie te doen naar de juistheid van de aan haar ter hand gestelde polis bij de verzekeraar, is een situatie ontstaan dat de uiteindelijke dekking voor de uitvaart aanmerkelijk lager uitviel dan het bedrag waarvan verweerder uit ging, zodat, anders dan verweerder aan klager aangaf, de kosten van de uitvaart niet volledig door de polis werden gedekt.
  3. Ik ben van oordeel dat verweerder kon weten dat klager de inkoopvoordelen van de diensten-uitvaartverzekeraar misloopt indien zij kiest voor een uitvaartondernemer die geen contract heeft gesloten met de diensten-uitvaartverzekeraar.
  4. Doordat verweerder geen volledige polis check heeft uitgevoerd is zij uitgegaan van een geldverzekering ter hoogte van € 4.704,–, terwijl in werkelijkheid die geldverzekering ten gevolg van een mutatie in januari 2020 was teruggebracht naar € 1.750,–.
  5. Gezien al het vorenstaande ben ik van oordeel dat verweerder jegens klager onzorgvuldig heeft gehandeld, waardoor klager in financieel opzicht is benadeeld.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

  1. Ik beoordeel de klacht van klager als gegrond.
  2. Ik ben van oordeel dat verweerder aan klager een schadevergoeding dient te betalen, welke ik alle redelijkheid vaststel op het bedrag dat gelijk is aan de nota van verweerder die door klager is betaald ter hoogte van € 1.120,–.
  3. Verweerder dient het bedrag van € 1.120,– binnen veertien dagen na de datum van deze uitspraak aan klager te hebben betaald, middels betaling op het rekeningnummer waarvandaan de betaling door klager ad € 1.120,– heeft plaatsgevonden.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 9  december 2020.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

 

De Ombudsman Uitvaartwezen