Tumult in de aula

Klacht:

Klaagster vindt dat de uitvaartondernemer zwaar in gebreke is gebleven bij de crematieplechtigheid van haar overleden moeder. In plaats van een waardig afscheid werd de plechtigheid een mensonterende gebeurtenis. De uitvaartleidster kwam haar belofte niet na om haar vader uit de aula te zetten, toen deze voor overlast zorgde. Achteraf ontkende de uitvaartondernemer dat zijn medewerkster deze belofte deed. Klaagster voert verschillende verklaringen van aanwezigen aan om haar klacht kracht bij te zetten.

Klaagster wil de uitvaart niet betalen en stelt de uitvaartondernemer ook aansprakelijk voor alle kosten die eruit zijn voortgevloeid, zoals bijvoorbeeld haar behandeling bij de psycholoog.

Uitspraak:

Nu beide partijen voorbereid waren op het tumult dat naar alle waarschijnlijkheid zou ontstaan, lag op hen beiden de verantwoordelijkheid om dat te voorkomen. Klaagster had er beter aan gedaan de vader niet uit te nodigen, de uitvaartondernemer had er beter aan gedaan om duidelijker informatie aan klaagster te geven over zijn mogelijkheden bij het ontstaan van overlast. Desnoods had hij een en ander schriftelijk moeten bevestigen, met name daar waar het zijn verantwoordelijkheid betreft nu klaagster de vader uitnodigde.

Nu klaagster gebruik maakte van de diensten van de uitvaartondernemer – ook al is niet alles volgens wens verlopen – ziet de ombudsman geen reden om de factuur in zijn geheel kwijt te schelden. De ombudsman ziet wel reden om de factuur te verlagen, nu de verkeerde verwachtingen van klaagster mede aan de uitvaartondernemer te wijten zijn. Als de uitvaartondernemer duidelijker en explicieter was geweest en zijn verantwoordelijkheid voor het handelen bij overlast van de vader duidelijker aan klaagster zou hebben overgebracht had zij andere keuzes kunnen maken. Zij had kunnen besluiten hem niet uit te nodigen, dan wel andere maatregelen kunnen treffen.

De factuur voor de uitvaart bedraagt € 4.890,05, waarvan € 2.410,- voor de module Uitvaartcentrum en crematie. Gezien de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het incident ziet de ombudsman aanleiding om de kosten van deze module gezamenlijk te dragen. Dat houdt in dat de factuur met een bedrag van € 1.205 wordt verlaagd. Voor klaagster blijft daarmee een bedrag over van € 3.685,05 om te betalen. Dit bedrag dient binnen vier weken na het verzenden van dit bindend advies op de rekening van verweerder te staan.