Respectloos handelen

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van haar vader, de heer X en voorts is zij van mening dat de factuur van verweerder met betrekking tot de aanvullende kosten van de verzekering te hoog is.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. De communicatie tussen partijen is doorlopend stroef verlopen, zonder dat duidelijk is geworden aan wie dat ligt.
2. De rouwdienst zelf is goed verlopen.
3. Klager heeft per e-mail gevraagd om de standaard toespraak kort te houden, hetgeen naar tevredenheid van klager is gebeurd.
4. Over vrijwel alle feitelijkheden hebben partijen een contraire mening en perceptie.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Omdat alle klachten die klager heeft geformuleerd door verweerder gemotiveerd zijn weersproken, zal klager haar stellingen moeten bewijzen. Zij heeft in dat verband een tweetal  verklaringen overgelegd. Getuige A heeft een algemene verklaring afgelegd, waarbij zijn verklaringen zijn ontleend aan datgene dat hij dagelijks van klager hoorde. Hij heeft niets uit eigen waarneming verklaard. Getuige B heeft verklaard dat de dame in het crematorium, vermoedelijk in haar pauze, klager en haar te woord stond met haar mond vol. Voorts verklaart zij dat de dames van het crematorium aangaven dat de overledene veel heeft meegemaakt en zij vonden het erg wat hij had moeten doorstaan. Voorts trekt zij in haar verklaring de conclusie dat de overledene niet zo getoond had moeten worden. De uitvaartverzorgster gedroeg zich vervolgens niet leuk. Van de zijde van verweerder is een interne notitie van mevrouw C van 5 maart 2021 overgelegd, waaruit blijkt dat klager excuses heeft aangeboden voor haar manier van reageren. Klager heeft de juistheid van die notitie bestreden.
2. Nu slechts getuige B uit eigen waarneming heeft verklaard en haar verklaringen worden tegengesproken in de notitie van mevrouw C – welke notitie dateert van vóór het moment dat onderhavige klachten aan verweerder kenbaar waren gemaakt – ben ik van mening dat klager niet het overtuigende bewijs van haar stellingen heeft geleverd.  Daar komt bij dat de klachten betrekking hebben op een subjectieve beleving van klager die niet leidt tot de conclusie dat aan verweerder een reëel verwijt gemaakt kan worden.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik verklaar de klachten van klager ongegrond.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,