Er zijn klachten over het schrijven van de enveloppen door de uitvaartleider. Er zijn taalfouten gemaakt in adresseringen en oude mensen zijn aangeschreven met hun voornaam. Toen klaagster enige onvrede wilde bespreken zou er door de uitvaartleider zijn opgemerkt dat de ‘overledene bloed had liggen spugen’.
De trouwring bleek bij het afscheid nemen niet aan de hand van de overledene te zitten.
Klaagster stelt zelf de rouwbrief te hebben moeten opstellen en niet tevreden te zijn over de vormgeving van de rouwbrief.
Het zou moeilijk zijn geweest om met de uitvaartleider te communiceren over de rouwbrief.
Uitspraak:
Allereerst wordt deze klacht bemoeilijkt doordat er sprake is van een franchisenemer en van verzekeringsklachten. Allereerst moet de wederzijdse bevoegdheid worden geregeld tussen het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening en de ombudsman uitvaart.
Vervolgens moet nagegaan worden wie klaagster kan aanspreken voor de uitvaartklachten. Ondernemer A of franchisenemer A&B. De ombudsman concludeert dat A mag worden aangesproken.
De uitvaartleider heeft compensatie aangeboden voor het verkeerd schrijven van de enveloppen. De geboden compensatie is voldoende.
Pas in een laat stadium ontkent de uitvaartleider de gewraakte woorden. De ombudsman hecht daaraan daarom niet veel waarde. De klacht is gegrond, maar de ombudsman kan geen vergoeding toekennen omdat het immateriële schade betreft.
De afspraak rondom de trouwring kan onvoldoende vastgesteld worden.
De ombudsman vindt het aannemelijk dat de uitvaartleider onvoldoende ondersteuning heeft geboden bij het opstellen van de rouwbrief. De rouwbrief week af van hetgeen gebruikelijk is qua lettergrootte en de niet-centrering van een zin. Ook was er een taalfout blijven staan. Het enkele akkoord gaan van de opdrachtgever met de proefdruk (die per e-mail werd gestuurd) is in een dergelijk geval niet voldoende.
De moeizame communicatie komt onvoldoende vast te staan.
Aan klaagster wordt een vergoeding van €125,- toegekend.
