Parket en polis
Klacht:
Klaagster is ontevreden over de wijze waarop de uitvaart en de begeleiding door de uitvaartondernemer plaatsvonden. Zij heeft meerdere klachten, zoals over de verzorging en opbaring van de overledene en de in haar ogen niet professionele wijze van werken. Haar belangrijkste klachten zijn dat de uitvaartondernemer haar niet goed inlichtte over de verzekeringspolis die zij had en dat hij verantwoordelijk is voor de kras op de parketvloer. Zij vindt het aanbod om het parket plaatselijk te herstellen, dan wel een bedrag van € 250,- te ontvangen onvoldoende en ziet graag de vloer in zijn geheel geschuurd.
Uitspraak:
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman als volgt:
- Klaagster is ongeveer € 1.000 meer aan de uitvaart kwijt dan als zij eenzelfde soort uitvaart via de verzekeraar had afgenomen. De ombudsman is van oordeel dat de uitvaartondernemer en klaagster een verschillend aandeel hebben in deze kosten. Namelijk: tweederde voor klaagster, doordat zij zich niet goed informeerde en een bewuste keuze maakte om haar man in het uitvaartcentrum van verweerder te laten, en eenderde voor de uitvaartondernemer, omdat hij de financiële consequenties van klaagsters keuze niet expliciet duidelijk maakte. De kosten dienen dan ook in die verhouding voor rekening van partijen te komen. Dit houdt in dat de uitvaartondernemer een bedrag van € 335,- op de factuur in mindering dient te brengen.
- De uitvaartondernemer handelde correct nu hij klaagster een bedrag van € 250,- toezegde voor de kras op de parketvloer, dan wel de kosten voor herstel voor zijn rekening neemt.
- De overige klachten ziet de ombudsman als afgehandeld in de gesprekken en correspondentie, die tussen klaagster en de uitvaartondernemer plaatsvonden, dan wel door de informatie die tijdens de procedure bij de ombudsman naar boven kwam.
- Klaagster dient binnen zes weken na het uitbrengen van dit bindend advies de rekening te voldoen, waarop de uitvaartondernemer in totaal € 585,- in mindering dient te brengen, zijnde € 250,- als coulancevergoeding voor de parketvloer en € 335,- als vergoeding voor de onduidelijke communicatie over de financiële consequenties van de naturapolis.