Overschrijden tijd bij crematorium, voor wiens rekening?

Klacht:

Klaagster betwist twee posten op de factuur; extra tijd voor de koffiekamer en extra wachttijd voor de volgauto, omdat deze extra kosten haar niet eerder gemeld zijn dan in de factuur.

Uitspraak:

Partijen verschillen van mening of de uitvaartleidster bij het aannamegesprek mondeling heeft gewaarschuwd dat overschrijding van de tijd bij het crematorium leidt tot extra kosten. Iets dergelijk staat ook niet vermeld op het aannameformulier. Onduidelijk blijft wanneer de uitvaartleidster in de koffiekamer heeft gewaarschuwd dat de tijd om was. Duidelijk is wel dat dit is gebeurd. Vastgesteld wordt dat de plechtigheid op tijd is begonnen en dat deze plechtigheid doordat er drie sprekers waren, tien minuten is uitgelopen, waardoor er voor de condoleance van ongeveer vijftig bezoekers twintig minuten over waren. Bij het aannamegesprek was een spreker bekend. De ombudsman constateert dat het feit dat er drie sprekers zouden zijn, niet heeft geleid tot enige reactie bij de uitvaartleidster om de familie erop te wijzen dat de tijd nu erg krap aan het worden was. Er zijn de familie geen keuzes voorgelegd en er is niet gewezen op financiële consequenties. Ook toen de aulatijd feitelijk was overschreden is er geen nader overleg met de familie geweest. Het volstaat niet om een familie alleen bij het aannamegesprek in zijn algemeenheid mondeling te melden (wat overigens betwist wordt) dat overschrijding van de tijd bij het crematorium extra kosten met zich meebrengt. Juist als die situatie zich dreigt voor te doen moet een uitvaartleider een familie daarop wijzen en de mogelijkheden van dat moment met hun consequenties bespreken met de familie. Dat is niet gebeurd. De extra kosten ad €152,- dienen in dat geval voor rekening van de uitvaartondernemer te blijven.