Overeenkomst van opdracht

29-04-2024 2024-005 Aanname opdracht

Klacht:

De procedure:

Op 5 februari 2024 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder zich ten onrechte heeft terug getrokken van het uitvoeren van een aan haar verleende opdracht tot het verzorgen van de uitvaart van de moeder van Klager.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder zich op een te laat moment heeft teruggetrokken van de opdracht om de uitvaart van de moeder van klager te verzorgen. Daarbij heeft verweerder, op een onbeschofte wijze ongevoelig en onprofessioneel gehandeld, onder andere door de familie niet eerst te condoleren, maar meteen de vraag te stellen of de schouwarts al langs geweest was. Verweerder stelde de vraag waarom er zoveel haast was.
Doordat verweerder zich terug trok heeft dit bijzonder veel stress bij klager en diens familie veroorzaakt, omdat een andere uitvaartondernemer ingeschakeld moest worden.
Klager is van oordeel dat verweerder een schadeloosstelling dient te betalen, omdat hij de familie en klager veel leed heeft berokkend.

Standpunt verweerder:

Verweerder heeft de houding van klager als direct, zakelijk en autoritair ervaren. Verweerder voorzag dat de spanningen die zich in de week voor het overlijden hadden opgebouwd zouden escaleren en adviseerde klager om een collega van hem in te schakelen.
Door zijn autoritaire houding in het telefoongesprek waarin klager het overlijden van zijn moeder meedeelde, heeft klager in feite geen gelegenheid geboden aan verweerder om hem te condoleren. Verweerder heeft in zijn sms-bericht waarin hij aangaf de opdracht niet te zullen verrichten de familie van klager sterkte gewenst alsmede een goede sfeer in de komende tijd.
Volgens verweerder stroomt het incidenteel niet tussen een nabestaande en hemzelf. In dat geval dient men elkaar de ruimte te geven en weer vrij te laten.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Reeds in december 2022 is tussen partijen uitvoerig overleg gevoerd over alle aspecten van de op handen zijnde uitvaart van de moeder van klager. Samen met de drie zusters van klager zijn de locatie, het tijdschema, de rouwkist, de auto’s, de begraafplaats, de rouwkaart, de aankondiging in de media en de kosten inclusief het honorarium van verweerder besproken. Indien het overlijden zou plaatsvinden, zou één telefoontje genoeg zijn om alles in werking te stellen. Uiteindelijk overleed de moeder van klager pas op 20 januari 2024.
Nadat klager aan verweerder medio januari 2024 een bericht van sterke achteruitgang van zijn moeder had gezonden, berichtte klager op zaterdagavond 20 januari 2024 aan verweerder dat zijn moeder was overleden. Klager wilde dat zijn moeder die zelfde avond nog zou worden afgelegd en verzocht verweerder zo spoedig mogelijk mensen te sturen met de rouwkist.
Verweerder heeft vervolgens aan klager meegedeeld de uitvaart niet te zullen verzorgen en aan klager geadviseerd om met een collega-uitvaartondernemer contact op te nemen, welk advies klager heeft opgevolgd. Die uitvaart is naar tevredenheid van klager en zijn zusters verlopen.

De ombudsman overweegt het volgende:

Hoewel reeds in 2022 gedetailleerd is gesproken tussen partijen over de invulling van de wensen van klager met betrekking tot het verzorgen van de uitvaart van zijn moeder, is naar mijn oordeel nog geen contractuele binding tussen partijen ontstaan. Partijen hebben geen afspraken schriftelijk vastgelegd, hetgeen begrijpelijk is, omdat de gesprekken een voorlopig karakter droegen, omdat de moeder van klager nog in leven was. De gevoerde besprekingen zijn te beschouwen als uitgangspunten die na het overlijden van de moeder van klager tot een definitieve opdracht hadden kunnen leiden. Van een rechtens afdwingbare opdracht was naar mijn oordeel nog geen sprake op het moment van overlijden.
Het feit dat partijen zich in een pre-contractuele fase bevonden brengt evenwel met zich mee dat zij de vrijheid hebben om zich terug te trekken. Daarbij speelt wel dat zij met elkaars belangen rekening houden. Zo is het denkbaar dat de wederpartij (klager) schade lijdt tengevolge van het beëindigen van de pre-contractuele relatie door de partij die zich terugtrekt (verweerder).
Als reden voor het terugtrekken heeft verweerder aangegeven dat klager steeds haastig was en zich autoritair gedroeg. Juist bij het verzorgen van een uitvaart is het van groot belang dat er over en weer vertrouwen tussen partijen bestaat, waardoor escalaties tijdens de uitvaart worden voorkomen. In dat licht bezien is de handelwijze van verweerder niet onredelijk.
Naar mijn mening zou verweerder er beter aan hebben gedaan om de contacten eerder te beëindigen dan na het moment van overlijden, maar verweerder heeft aangegeven dat de houding van klager in het telefoongesprek van 20 januari 2024 de oorzaak van zijn terugtrekking was.
Door het mogelijk ongelukkige moment van terugtrekking zou verweerder gehouden kunnen zijn om door klager geleden schade te vergoeden, maar niet is gebleken van materiële schade. Dat klager aangedaan was en heeft geleden onder de feitelijke terugtrekking van verweerder acht ik aannemelijk, maar voor toekenning van een schadevergoeding is het noodzakelijk dat die schade aan verweerder verwijtbaar toe te rekenen is, hetgeen mijns inziens niet het geval is. Overigens staat art. 13.3 onder f een vergoeding van immateriële schade in de weg.
Concluderend en ik van oordeel dat het zeer begrijpelijk is dat klager heeft geleden onder de voor hem onverwachte terugtrekking door verweerder, maar dat neemt niet weg dat het verweerder vrij stond om zich wegens een gebrek aan vertrouwen in een goede afloop van de uitvaart terug te trekken.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik beoordeel de klacht van klager als ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 29 april 2024.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,