Onzorgvuldig handelen

27-06-2024 2024-029 Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

De procedure:

Op 2 april 2024 heeft klaagster een klacht bij de ombudsman uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht.
Klaagster heeft afgezien van repliek.

Onderwerp van het geschil:

Klaagster is van oordeel dat de dienstverlening van verweerder aanmerkelijk is tekort geschoten.

Standpunt klaagster:

De uitvaartverzorgers van X hebben het kisten van haar echtgenoot zonder draagbaar uitgevoerd, waardoor het zorgteam van de overledene moest assisteren. De medewerker van X, de heer Y, heeft de overledene bij zijn schouders gepakt en hardhandig naar beneden gedrukt toen hij in de rieten mand lag. Er was een krakend geluid te horen; volgens klaagster een botbreuk. De handelwijze van Y was uitermate lomp. X dient een compensatie aan klaagster te betalen voor haar tekortkomingen bij de uitvoering van haar diensten.
Klaagster heeft grote emotionele schade opgelopen door de handelwijze van X.

Standpunt verweerder:

Verweerder is van mening dat X niet goed heeft gehandeld, maar dat er geen sprake is geweest van het veroorzaken van een botbreuk bij de overledene.
Het aanbieden van een hogere compensatie dan het aangeboden bedrag van € 3.552,–, dat betrekking heeft op de diensten van X, acht verweerder niet reëel.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

De medewerker van X heeft de overledene tijdens het kisten op bruuske wijze naar beneden getrokken aan diens schouder, waardoor een krakend geluid ontstond bij de overledene.
Of het krakend geluid het gevolg was van een botbreuk of het gevolg van een spierscheuring is niet vast te stellen.
Verweerder heeft erkend dat Y niet zorgvuldig heeft gehandeld en heeft daarvoor excuses aangeboden aan klaagster. Y kreeg een officiële waarschuwing voor zijn gedrag. Voorts werd er in het werkoverleg met alle zorgmedewerkers aandacht gegeven aan het opbaren van een overledene met een handicap. Ook aan de communicatie en begeleiding van naasten en familie bij een opbaring thuis is aandacht gegeven.
Verweerder heeft een financiële compensatie van een bedrag ter hoogte van € 3.552,– aangeboden aan klaagster. Dat aanbod is door klaagster afgewezen.

De ombudsman overweegt het volgende:

Het staat vast dat X ernstig is tekortgeschoten bij het opbaren en kisten van de overledene. verweerder heeft daarvoor haar excuses aan klaagster aangeboden.
Doordat de overeenkomst van opdracht door klaagster met verweerder is gesloten, kan klaagster niet rechtstreeks van X een schadevergoeding claimen. De handelingen van X moeten in juridisch opzicht aan verweerder worden toegerekend.
Verweerder heeft haar verantwoordelijkheid genomen, getuige de door haar genomen acties, waaronder het aanbod van een creditering van de uitvaartkosten van € 3.552,–.
Hoewel ik mij goed kan voorstellen van klaagster emotionele schade heeft opgelopen door de werkwijze van X, kan ik voor die schade geen bedrag toewijzen, omdat in artikel 13 lid 3 van het Klachtenreglement vergoeding van immateriële schade, zoals emotionele schade, is uitgesloten.
Resteert voor mij de vraag of het aanbod van verweerder tot creditering van een bedrag van € 3.552,– als redelijk is te beschouwen. Omdat dit aanbod niet is geaccepteerd en vervolgens is ingetrokken door verweerder zal ik die vraag als volgt beantwoorden.
Het pakket van de begrafenis bevat meerdere elementen dan het kisten van de overledene. Het element van kisten is daarentegen wel van wezenlijk belang voor de opdrachtgever. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een compensatie door verweerder van € 2.000,– gerechtvaardigd.

Beslissing van de ombudsman:

Ik acht de klacht van klaagster gegrond.
Verweerder dient haar factuur aan klaagster met een bedrag van € 2.000,– 14 dagen na de datum van dit bindend advies te verlagen.
Ik beoordeel de overige klachten als ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 27 juni 2024.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,