Onvolledige informatie
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat verweerder ten onrechte kosten in rekening heeft gebracht die noch zijn vermeld in de toepasselijke algemene voorwaarden van verweerder, noch zijn afgesproken tussen partijen.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Op de tussen partijen gesloten uitvaartovereenkomst zijn de Algemene voorwaarden van verweerder van toepassing.
- Op de dag van overlijden van de echtgenoot van klager heeft verweerder een eerste kostenopgave gedaan, waarop meerkosten (zijnde kosten die niet door de verzekering van klager bij verweerder waren gedekt) zijn vermeld met betrekking tot de begrafenis, de grafrechten, rouwdrukwerk en –porto, rouwkaarten, PostNL verzendsets en “speciale wensen”.
- Op de laatste factuur van verweerder d.d. 4 november 2021 zijn de extra kosten van de begrafenis, grafrechten, spoedbestelling, rouwkaart 4-01 blanco en de verzendsets vermeld. Voorts blijkt op die factuur een creditering van € 692,41 te zijn toegepast.
- Artikel 5 van de Algemene voorwaarden van verweerder vermeldt onder meer: “Is er geen begraafplaats in de woonplaats? Dan houden wij de dichtstbijzijnde gemeentelijke begraafplaats aan.” Voorts: “Grafrechten. We vergoeden de rechten van het graf minimaal 10 jaren.”
- Klager heeft gekozen voor grafrechten met een looptijd van 30 jaren.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Met de creditering van een bedrag ad € 692,14 zijn de extra kosten met betrekking tot porto, gebruik geluidsinstallatie, rouwkaarten en verzendsets ruimschoots gecompenseerd.
- De meest essentiële klachten van klager hebben betrekking op de extra kosten van de begrafenis (€ 1.267,-) en de grafrechten (€ 1.209,–). Voor wat betreft de extra kosten van de begrafenis vermeldt artikel 5 van de Algemene Voorwaarden van verweerder dat de kosten van een begraafplaats in een andere gemeente dan de gemeente van de woonplaats van de overledene ook worden betaald. Voorwaarde daarvoor is echter dat er in de gemeente van de woonplaats van de overledene geen begraafplaats is. In de woonplaats van de overledene, Plaats X, was echter wel een begraafplaats. Gelet op het feit dat in de eerste kostenbegroting van verweerder op 17 juli 2021 melding van extra kosten is gemaakt, waarna de begrafenis heeft plaatsgevonden, zonder dat die kosten door klager werden bestreden (het eerste contact van klager met verweerder over klachten dateert van 6 augustus 2021) valt naar mijn mening af te leiden dat die kosten zijn geaccepteerd door klager.
- Met betrekking tot de extra kosten van de grafrechten geldt het hiervoor vermelde eveneens. Ook die extra kosten zijn in de kostenbegroting opgenomen. Het enkele feit dat de grafrechten voor een periode van minimaal 10 jaren zijn gedekt, impliceert niet dat ook een aanzienlijk langere tijdsduur, te weten een drievoudige tijdsduur (30 jaren), onder die dekking valt. Dat acht ik geen logische, noch een redelijke juridische uitleg van artikel 5 van de Algemene Voorwaarden van verweerder.
- Kortom: klager was op de eerste dag dat de kostenopgave werd ontvangen op de hoogte van de extra kosten van de begrafenis en de grafrechten en heeft daartegen niet tijdig geageerd, waardoor ik die klachten afwijs.
- Het verzoek tot toekenning aan klager van een vergoeding van kosten van uitzoekwerkzaamheden en telefoonkosten wijs ik logischerwijze eveneens af.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik verklaar de klachten van klager ongegrond.
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen