Onvolledige informatie

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder ten onrechte niet de prijs voor de uitvaart van haar vader heeft gehanteerd conform de prijs die op haar eigen website is vermeld.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast: 

1. Hoewel klager heeft aangegeven te willen kiezen voor het basispakket uitvaart, waarvan verweerder stelt dat dit pakket slechts voor verzekerden geldt, heeft klager de offerte van verweerder ter hoogte van € 3.985,73 ondertekend.
2. Verweerder heeft een screenshot overgelegd van haar website: www.xxxx.nl/verzekeringen/uitvaartverzekeringen/kosten-uitvaart-berekenen, welke tool slechts bestemd is voor verzekerden, waartoe klager niet behoort.
3. Klager heeft geen stuk overgelegd waaruit blijkt dat verweerder klagers keuze voor een basispakket heeft geaccepteerd.
4.  Op de door klager ondertekende kostenraming is een post van € 404,– opgenomen voor dragers, welke post niet is vermeld in het uitvaartpakket “eigen regie”.
5.  Het door klager overgelegde screenshot d.d. 23 juni 2021 heeft sterke gelijkenis met het screenshot dat door verweerder is overgelegd.

De ombudsman overweegt het volgende: 

1. Na vergelijking van de hiervoor genoemde screenshots ligt de conclusie voor de hand dat klager bij haar keuze van een uitvaartpakket in juni 2021 gebruik heeft gemaakt van de berekentool van de uitvaartkosten voor een bij verweerder te sluiten uitvaartverzekering.
2. Ook al zou klager de indruk hebben gehad dat de uitvaartkosten voor bij verweerder verzekerde personen ook voor haar van toepassing waren, dan is niet gebleken van aanvaarding van die kosten door verweerder. In tegendeel, het feit dat klager de door verweerder opgestelde kostenberekening voor akkoord heeft ondertekend, duidt op instemming van klager met die kostenberekening, waarbij de hogere factuur dan het bedrag dat correspondeert met de basisprijs van het “eigen regie”-pakket is de verklaren door de extra post “dragers”.
3.  Klager heeft gesteld dat zij zich onder druk gezet voelde om de kostenberekening van verweerder te ondertekenen, omdat anders de reservering van het crematorium in gevaar kwam. verweerder betwist dat en stelt dat zij nooit iemand onder druk zet. Voor mij als ombudsman is dus niet duidelijk geworden, laat staan bewezen, dat klager onder druk is gezet.

4. Anderzijds moet het voor verweerder duidelijk zijn geweest dat klager dacht dat de tarieven die gelden voor verzekerden ook voor haar golden en had het op de weg van verweerder gelegen om in een eerder stadium dan tijdens de klachtbehandeling helder uiteen te zetten dat klager een onjuiste tarieventool hanteerde, zodat een, ook in de optiek van verweerder, moeizame communicatie en verwachtingspatroon bij klager vermeden had kunnen worden. In zoverre ben ik van mening dat verweerder onvoldoende transparant is geweest in haar informatieverschaffing aan klager, waardoor een compensatie van 10% van de factuurwaarde naar mijn mening gerechtvaardigd is.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik verklaar de klacht van klager gedeeltelijk gegrond.
2. verweerder dient haar factuur met een bedrag van, afgerond, € 400,– te crediteren.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen

Noot: ook in deze klacht blijkt dat partijen een volstrekt andere perceptie hebben met betrekking tot de feitelijke gang van zaken.

Klager ervaart de handelwijze van verweerder als opdringerig, terwijl verweerder de overtuiging heeft dat klager vrijwillig instemde met de kostenopgave. Ingeval van tegengestelde belevingen, verkeert de klagende partij een in nadelige bewijspositie.