Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Onvolledige informatie

29-12-2021 2021-075 Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

klager is van mening dat verweerder tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van haar zoon.

 

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

  1. In het kader van de observatie door het zorgteam van verweerder is volstaan met het maken van een vingerafdruk van de overledene. Dat er meer lichaamsdelen aanwezig waren, zoals gezicht en hoofd dat aan de romp van het lichaam vast zat, is niet door verweerder aan klager gemeld.
  2. Klager heeft diverse getuigenverklaringen en notities bij repliek ingebracht, welke bewijsstukken in de dupliek niet gemotiveerd zijn bestreden door verweerder.

 

De ombudsman overweegt het volgende:

  1. In het kader van de keuze voor een optimale uitvaart dient een uitvaartondernemer zoals verweerder volledige informatie te verstrekken aan haar opdrachtgever.
  2. verweerder heeft naar mijn mening onzorgvuldig gehandeld door geen volledig onderzoek naar het lichaam van de overledene te doen, maar zich te beperken tot het maken van een vingerafdruk.
  3. Volgens getuige X hebben zowel mevrouw Y als mevrouw Z tijdens een gesprek in haar aanwezigheid excuses aangeboden voor het feit dat er geen volledig onderzoek naar het lichaam was gedaan en evenmin extern expertise was ingeroepen.
  4. Toen de foto’s van de forensische recherche op tafel kwamen (er worden ingeval van suïcide altijd foto’s gemaakt, hetgeen verweerder niet wist) bleek dat er, in afwijking van datgene dat verweerder aan klager had meegedeeld, wel degelijk lijfelijk afscheid genomen had kunnen worden. Dat verweerder wist dat dit de uitdrukkelijke wens van klager was blijkt niet alleen uit de verklaringen van getuigen mevrouw A, mevrouw B, de heer C en mevrouw D, maar ook uit het verweer van verweerder zelf, waarin is gesteld dat familieleden van klager haar afgeraden zouden hebben resterende lichaamsdelen te bekijken. Dat impliceert immers dat het voor verweerder duidelijk was dat klager die wens had.
  5. Zoals getuige mevrouw E heeft verklaard, is het van algemene bekendheid dat het lijfelijk afscheid nemen van een overledene de verwerking van het gemis veelal bevordert.
  6. Van een ervaren uitvaartondernemer, zoals verweerder, had dan ook mogen worden verwacht dat zij niet alleen volledig onderzoek naar de aanwezigheid van lichaamsdelen had gedaan, maar ook juiste informatie zou verstrekken. De mededeling van verweerder dat het onmogelijk was om van het lichaam afscheid te nemen en er geen haar meer van de overledene aanwezig was, is in strijd met de werkelijkheid. Daarbij had onderscheid gemaakt kunnen worden tussen het opbaren van lichaamsdelen (hetgeen vermoedelijk niet geadviseerd zou zijn) en het lijfelijk afscheid nemen van de lichaamsdelen, hetgeen feitelijk goed mogelijk was geweest.
  7. Zoals eerder door mij is aangegeven, heeft verweerder de juistheid van de ingebrachte getuigenverklaringen en andere bewijsstukken niet gemotiveerd betwist, zodat deze door mij als vaststaand worden aangenomen.
  8. Gezien het vorenstaande ben ik van oordeel dat de klachten van klager gegrond zijn dat onder die omstandigheden toekenning van immateriële en materiële schade gerechtvaardigd is. De materiële schade stel ik vast op een bedrag van € 1.970,–, betreffende een twintigtal sessies die de psychologe van klager aan haar in rekening heeft gebracht (oorzakelijk) verband houdende met de behandeling van klager die door het aan verweerder toe te schrijven gemis van een lijfelijk afscheid een traumatische ervaring had opgelopen.
  9. Als immateriële schade heeft klager verzocht om aan haar ten laste van verweerder een bedrag toe te kennen, gelijk aan de hoogte van de in rekening gebrachte uitvaartkosten van in totaal € 6.583,28. Ik ben van oordeel dat verweerder op een cruciaal onderdeel van het uitvoeren van de uitvaart tekort is geschoten, doordat zij klager niet in de gelegenheid heeft gesteld om lijfelijk afscheid van haar zoon te nemen, terwijl is gebleken dat een dergelijk afscheid  wel degelijk mogelijk was geweest indien verweerder beter onderzoek had gedaan naar het lichaam van de overledene, of externe expertise had ingeroepen. Anderzijds is niet in discussie dat de crematiedienst naar tevredenheid van klager is verlopen en verweerder zich extra inspanningen heeft getroost om in de gegeven omstandigheden het afscheid zo optimaal mogelijk te laten verlopen. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stel ik de immateriële schade van klager vast op een bedrag van € 3.000,–.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

  1. De ombudsman acht de klachten van klager gegrond.
  2. De ombudsman bepaalt dat verweerder aan klager binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak dient te betalen:  a) een bedrag van € 1.970,– terzake van materiële schade;  b) een bedrag van € 3.000,– terzake van immateriële schade.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,