Onvolledige informatie

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat Verweerder onvolledige informatie aan Klager heeft verschaft en bovendien keuzes met betrekking tot de volledige uitvaart heeft gemaakt die niet met Klager vooraf zijn gecommuniceerd.

Uitspraak:

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Zowel de eerste als de tweede kostenbegroting zijn door Verweerder met Klager besproken. Dat het overzien van de reikwijdte van die begrotingen op een moeilijk tijdstip valt, t.w. na het overlijden van een dierbare, is inherent aan een uitvaart. De termijnen waarbinnen gehandeld dient te worden zijn kort en de opdrachtgever is door de emotie vaak met andere zaken bezig dan met financiële aangelegenheden. Voor een uitvaartondernemer, zoals Verweerder, is het niet mogelijk om na te gaan of de opdrachtgever zeer bewust heeft ingestemd met de begroting of dat deze instemming niet het gevolg was van een doordachte keuze.
Met Verweerder ben ik van oordeel dat de keuze voor de leverancier van de T-shirts in de gegeven omstandigheden en gelet op het korte tijdsbestek niet irreëel is geweest, temeer daar aan Verweerder geen alternatieve leveranciers zijn voorgesteld, terwijl de kosten van de assistent uitvaartbegeleider gezien de dreiging die de politie had aangegeven niet irreëel zijn naar mijn oordeel.
2. De meest verstrekkende klacht van Klager betreft het vaststaande feit dat Verweerder haar niet heeft gewezen op de mogelijkheid om een 24-uurskamer te huren. Ook in de perceptie van Uitvaartbegeleider dat er een dreiging was, waardoor iedere vorm van ruchtbaarheid vermeden moest worden, had hij de mogelijkheid van het huren van een 24-uurskamer uitdrukkelijk met Klager moeten bespreken. Het is de taak van een uitvaartondernemer om zijn opdrachtgever goed voor te lichten over de mogelijkheden die er zijn in het kader van het opbaren van de overledene.
Dat Verweerder Klager niet op de mogelijkheid van het huren van een 24-uurskamer met sleutel, waardoor er vrije toegang voor nabestaanden ontstond, heeft gewezen, valt Verweerder naar mijn oordeel zwaar aan te rekenen.
Juist in een periode met Covid-19 beperkingen had Klager van Verweerder mogen verwachten dat zij was gewezen op de mogelijkheid om 24 uur per dag de mogelijkheid te hebben om nabestaande de gelegenheid te geven om afscheid te nemen van de overledene, hetgeen in casu van extra belang was, door de abrupte wijze van overlijden van de overledene.
Op zichzelf is het wel te begrijpen dat Uitvaartbegeleider, gelet op de doodsoorzaak van de overledene en het contact dat hij met de politie had zo min mogelijk ruchtbaarheid aan de verblijfplaats van de overledene wilde geven, maar hij had zich dienen te realiseren wat de gevolgen voor Klager en de overige nabestaanden waren van zijn besluit. Om die reden had hij zijn keuze naar mijn oordeel niet mogen nemen zonder de uitdrukkelijke instemming van Klager. Het feit dat Klager zelf niet naar alternatieve mogelijkheden heeft gevraagd ontslaat Verweerder niet van haar verplichting om volledige informatie over de mogelijkheden van het opbaren van de overledene te verstrekken.
3. Klager heeft gevorderd dat een bedrag van € 7.000,– aan haar als vergoeding dient te worden betaald, nagenoeg 50% van het totale factuurbedrag.
4. Alles afwegend ben ik van oordeel dat in de gegeven omstandigheden een vergoeding van 15% van het factuurbedrag, af te ronden op € 15.000,–, dus € 2.250,– redelijk is te achten. Daarbij speelt dat het hiervoor genoemde verzuim van Verweerder niet meer ongedaan gemaakt kan worden en dit verzuim voor Klager en de overige nabestaanden een grote emotionele impact heeft gehad.

Beslissing van de ombudsman:

1. Ik oordeel de klacht van Klager (gedeeltelijk) gegrond;
2. Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van dit bindend advies een bedrag ter hoogte van € 2.250,– aan Klager te betalen.