Onvolkomenheid uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

klager is van mening dat verweerder tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van haar zoon.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. In het kader van de observatie door het zorgteam van verweerder is volstaan met het maken van een vingerafdruk van de overledene. Dat er meer lichaamsdelen aanwezig waren, zoals gezicht en hoofd dat aan de romp van het lichaam vast zat, is niet door verweerder aan klager gemeld.
2. klager heeft diverse getuigenverklaringen en notities bij repliek ingebracht, welke bewijsstukken in de dupliek niet gemotiveerd zijn bestreden door verweerder.

De ombudsman overweegt het volgende: 

1. In het kader van de keuze voor een optimale uitvaart dient een uitvaartondernemer zoals verweerder volledige informatie te verstrekken aan haar opdrachtgever.
2. verweerder heeft naar mijn mening onzorgvuldig gehandeld door geen volledig onderzoek naar het lichaam van de overledene te doen, maar zich te beperken tot het maken van een vingerafdruk.
3. Volgens getuige A hebben zowel mevrouw B als mevrouw C tijdens een gesprek in haar aanwezigheid excuses aangeboden voor het feit dat er geen volledig onderzoek naar het lichaam was gedaan en evenmin extern expertise was ingeroepen.
4. Toen de foto’s van de forensische recherche op tafel kwamen (er worden ingeval van suïcide altijd foto’s gemaakt, hetgeen verweerder niet wist) bleek dat er, in afwijking van datgene dat verweerder aan klager had meegedeeld, wel degelijk lijfelijk afscheid genomen had kunnen worden. Dat verweerder wist dat dit de uitdrukkelijke wens van klager was blijkt niet alleen uit de verklaringen van getuigen mevrouw D, mevrouw E, de heer F en mevrouw G, maar ook uit het verweer van verweerder zelf, waarin is gesteld dat familieleden van klager haar afgeraden zouden hebben resterende lichaamsdelen te bekijken. Dat impliceert immers dat het voor verweerder duidelijk was dat klager die wens had.
5. Zoals getuige mevrouw A heeft verklaard, is het van algemene bekendheid dat het lijfelijk afscheid nemen van een overledene de verwerking van het gemis veelal bevordert.
6. Van een ervaren uitvaartondernemer, zoals verweerder, had dan ook mogen worden verwacht dat zij niet alleen volledig onderzoek naar de aanwezigheid van lichaamsdelen had gedaan, maar ook juiste informatie zou verstrekken. De mededeling van verweerder dat het onmogelijk was om van het lichaam afscheid te nemen en er geen haar meer van de overledene aanwezig was, is in strijd met de werkelijkheid. Daarbij had onderscheid gemaakt kunnen worden tussen het opbaren van lichaamsdelen (hetgeen vermoedelijk niet geadviseerd zou zijn) en het lijfelijk afscheid nemen van de lichaamsdelen, hetgeen feitelijk goed mogelijk was geweest.
7. Zoals eerder door mij is aangegeven, heeft verweerder de juistheid van de ingebrachte getuigenverklaringen en andere bewijsstukken niet gemotiveerd betwist, zodat deze door mij als vaststaand worden aangenomen. Zelfs indien de betwisting van de stellingen door verweerder als gemotiveerd beschouwd zou worden, heft die betwisting de inhoud van de door klager ingebrachte getuigenverklaringen niet op. klager heeft naast haar eigen verklaring diverse verklaringen van derden ingebracht, terwijl verweerder slechts partijverklaringen heeft ingebracht.
8. Gezien het vorenstaande ben ik van oordeel dat is komen vast te staan dat verweerder geen juiste informatie aan klager heeft gegeven met betrekking tot de mogelijkheid om de stoffelijke resten van de overledene te zien. Het enkele feit dat verweerder stelt dat zij slechts een adviserende rol had in het al dan niet mogen zien door de nabestaanden van het lichaam van de overledene ontslaat verweerder niet van de verplichting om juiste informatie te verstrekken over de aanwezigheid van lichaamsdelen. verweerder heeft ten onrechte en in strijd met de werkelijkheid gesteld dat er niets meer te zien was van het lichaam. Nu verweerder essentiële informatie aan klager heeft onthouden, ben ik van oordeel dat verweerder op een cruciaal onderdeel van het uitvoeren van haar opdracht tekort is geschoten. klager is immers niet in de gelegenheid gesteld om lijfelijk van haar zoon afscheid te nemen, terwijl nadien is gebleken dat een dergelijk afscheid wel degelijk mogelijk was geweest indien verweerder beter onderzoek had gedaan naar het lichaam van de overledene, of externe expertise had ingeroepen. Gezien het vorenstaande acht ik een compensatie van de kosten van de dienstverlening door verweerder, berekend naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid, van € 3.000,– op zijn plaats.
9. De door klager gevorderde vergoeding van de kosten van een twintigtal sessies die de psychologe van klager aan haar in rekening heeft gebracht wijs ik niet toe, omdat artikel 10 lid 5 van de Algemene Voorwaarden van BGNU aansprakelijkheid voor indirecte schade uitsluit.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. De ombudsman acht de klachten van klager gegrond.
2. De ombudsman bepaalt dat verweerder aan klager binnen 14 dagen na de datum van deze uitspraak aan klager dient te betalen een bedrag van € 3.000,– wegens een toerekenbare tekortkoming in de uitvoering van haar opdracht.
3. De ombudsman wijst de overige vorderingen af.
4. Het bindend advies d.d. 29 december 2021 komt hierdoor te vervallen.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen