Onvolkomenheden uitvaart
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat verweerder zijn dienstverlening onzorgvuldig heeft verleend.
Standpunt klager:
- Klager heeft de werkwijze van mevrouw X namens verweerder als onrust veroorzakend en stress opwekkend ervaren. Het ontbrak haar aan begrip en invoelend vermogen. Zodra mevrouw X buiten de standaard procedure moest handelen, was zij, kort gezegd, de controle kwijt, met alle onrust voor de familie van klager van dien.
- Mede doordat het uitvaartcentrum haar zaken niet op orde had (de stoelen stonden ter gelegenheid van de condoleance niet klaar in de familiekamer, er bevonden zich smerige zakdoeken tussen de leuningen en de verlichting bleek pas na veel vertraging te kunnen worden gedimd) ontstond er een grote mate van onrust die ertoe leidde dat klager mevrouw X niet wenste te zien op de dag van de uitvaart.
Standpunt verweerder:
- Verweerder stelt dat verweerder zijn medewerkers intern opleidt en dat zij werken volgens de visie en de werkwijze van de heer Y, met wie klager jaren gelegen een goede ervaring had opgedaan bij een uitvaartverzorging.
- Mevrouw X is een deskundig en ervaren uitvaartleidster en bovendien aimabel. Zij heeft van klager geen eerlijke kans gekregen zich te bewijzen. Klager heeft geen tijdige signalen over de werkwijze van mevrouw X afgegeven en zij werd abrupt “afgedankt”.
- Dat de voorbereidingen bij het uitvaartcentrum niet optimaal bleken te zijn, is niet aan verweerder toe te rekenen, maar aan het uitvaartcentrum zelf.
- Dat er geen chemie bestond tussen klager en mevrouw X is spijtig, maar dat is geen tekortkoming van verweerder.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Tussen klager en mevrouw X bestond van meet af aan geen goede chemie, waardoor een goede communicatie moeilijk werd.
- De dag van de uitvaart is goed verlopen.
- De gang van zaken in het uitvaartcentrum gaf aanleiding voor klager om zich te beklagen.
- In de offerte is een bedrag van € 225,– opgenomen als schatting voor extra uren uitvaartbegeleiding.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Klager heeft de verwachting gehad dat de heer verweerder zelf de uitvaartbegeleiding zou verrichten, maar werd geconfronteerd met mevrouw X die kennelijk minder rust en vertrouwen uitstraalde dan verweerder zelf.
- Klager heeft zich geërgerd aan de werkwijze van mevrouw X, omdat die werkwijze onrust en stress opriep. Het betreft hier echter een subjectieve ervaring die niet tot de conclusie kan leiden dat mevrouw X is tekort geschoten in haar taakuitoefening. Daar komt bij dat klager niet in een vroegtijdig stadium het gesprek met mevrouw X is aangegaan, waardoor zij haar bekritiseerde gedrag niet kon aanpassen.
- Wel had het op de weg van verweerder gelegen om vooraf onderzoek te doen naar de feitelijke situatie in het uitvaartcentrum. Die situatie bleek niet in orde te zijn. De verwijzing door verweerder naar het uitvaartcentrum gaat mijns inziens niet op, omdat verweerder zelf opdrachtgever was en niet klager zelf. Dat volgt uit de facturering door verweerder aan klager van de kosten van het uitvaartcentrum. Gezien het vorenstaande acht ik een compensatie van 10% van het aannametarief gerechtvaardigd, dus € 199,50.
- Gebleken is dat verweerder gerechtigd was om extra uren voor de uitvaart begeleiding in rekening te brengen. Die uren dienen aannemelijk te worden gemaakt, omdat het hier een stelpost betreft. Naar mijn oordeel zijn die extra uren aannemelijk gemaakt, doordat mevrouw X op de dag van de uitvaart vervangen diende te worden door de heer Y, die zich diende voor te bereiden.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik beoordeel de klacht voor wat betreft de gang van zaken in het uitvaartcentrum gegrond.
- Verweerder dient zijn factuur met een bedrag ad € 199,50 te verminderen.
- Ik beoordeel de overige klachten ongegrond.
Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 27 januari 2023
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen