Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder aanmerkelijk tekort is geschoten in de uitvoering van de aan verweerder opgedragen uitvaart van zijn zoon.

Standpunt klager:

Klager is, kort gezegd, van mening dat verweerder zowel qua toonzetting als qua professionaliteit niet heeft gehandeld zoals van haar verwacht mocht worden, mede gelet op de uitingen van verweerder op haar website, te weten “persoonlijke aandacht, oprechte betrokkenheid”, leidende tot een “persoonlijke, betaalbare uitvaart”.
Klager verwijt verweerder dat zij haar dienstverlening volstrekt ontoereikend heeft verricht, doordat zij in onvoldoende mate rekening heeft gehouden met de wensen van klager als opdrachtgever. Daar waar verweerder verantwoordelijkheid had behoren te nemen, beperkte verweerder zich tot het geven van commentaar op de wensen van klager, in plaats van het aanreiken van professionele oplossingen.
Onderwerpen zoals het uitzoeken van de laatste rustplaats en de positie van de fotograaf gaven aanleiding tot onnodige discussies. Bij het overbrengen van zijn zoon naar het mortuarium was het onderlichaam duidelijk zichtbaar, hetgeen van onzorgvuldigheid getuigt en een gebrek aan zorgzaamheid.

Ook deden zich discussies voor over de rieten mand waarin de zoon begraven zou worden en een in de ogen van verweerder noodzakelijke lijkwade. Daarnaast had verweerder ten onrechte taalkundige commentaar op de tekst van de rouwkaart, terwijl zij zelf bepaald niet taalvaardig bleek te zijn.
Verweerder heeft niet binnen de tijd die in de door haar gehanteerde algemene voorwaarden is vermeld een transparante offerte opgesteld.
Verweerder heeft volgens klager verzuimd om tijdig aangifte van overlijden te doen en eigenmachtig de laatste rustplaats geannuleerd, alsmede het tijdstip van het afscheid op de begraafplaats, nadat klager had aangegeven niet langer van haar diensten gebruik te zullen maken.
Verweerder heeft haar werkzaamheden volgens klager gefactureerd, zonder dat daarover afspraken waren gemaakt. De algemene voorwaarden vermelden niets over de kosten indien géén opdracht tot stand komt. Vervoerskosten van de rieten mand zijn niet voldoende onderbouwd.
Over de prijs van de rieten mand is vooraf geen prijsopgave gedaan door verweerder. Volgens klager is de prijs van die mand op maximaal € 1.000,– te stellen, inclusief BTW en bezorging.
klager is van oordeel dat hij schadeloos gesteld dient te worden voor al het leed dat verweerder hem onnodig heeft aangedaan.
Standpunt verweerder:

Verweerder betwist dat aan haar een reëel verwijt gemaakt kan worden over haar werkzaamheden en houding. Door de nogal eigenzinnige houding van klager en diens echtgenote ontstond een sfeer die uiteindelijk leidde tot haar voorstel om haar activiteiten te staken.
In algemene zin heeft verweerder nooit klachten van andere opdrachtgevers ontvangen. Integendeel; zij krijgt doorgaans uitsluitend positieve reacties van opdrachtgevers.
De keuze voor de rieten mand is door klager gemaakt nadat  hij de catalogus had bekeken. In die catalogus waren de prijzen vermeld. verweerder heeft klager op goedkopere alternatieven gewezen, maar klager wenste de duurste mand te bestellen.
Verweerder zou de digitale aangifte hebben gedaan indien de opdracht aan haar verleend zou worden. Doordat er voor een andere uitvaartverzorger is gekozen is de aangifte achterwege gebleven.
Bij de gemeente is de uitvaart uit het digitale systeem gehaald en is volgens verweerder doorgegeven dat de gereserveerde uitvaart wel door zou gaan, maar dat een andere uitvaartverzorger dat zou regelen.
Doordat nog veel keuzes door klager gemaakt dienden te worden had verweerder nog geen offerte kunnen maken. Zij heeft werkzaamheden verricht, waarvan klager moest begrijpen dat die vergoed moesten worden. verweerder heeft het initiatief genomen tot beëindiging van haar werkzaamheden omdat er met klager eenvoudigweg niet samen te werken viel.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Partijen hebben vanaf het begin van hun contact over en weer geen vertrouwensband kunnen opbouwen.
Verweerder heeft geen offerte voor de kosten van haar dienstverlening opgesteld.
Verweerder heeft geen aangifte van overlijden gedaan in de korte periode van samenwerking.
Klager heeft niet bestreden dat hij een catalogus waarin rieten manden waren getoond met bijbehorende prijslijst onder ogen heeft gehad.
Verweerder heeft de reservering in het register van de gemeente geannuleerd, zonder klager daarvan in kennis te stellen.
De ombudsman overweegt het volgende:

De gewisselde stukken tonen aan dat er van begin af aan geen “klik” tussen partijen heeft bestaan. Dat heeft ertoe geleid dat uitingen van de ene partij naar de andere een steeds zwaardere lading hebben gekregen, met vele irritaties over en weer tot gevold.
Of verweerder al dan niet een invoelend vermogen had en op een goede wijze problemen heeft opgelost of niet, is ten dele een subjectieve waarneming van klager. De werkwijze van verweerder kan voor de één als goed worden ervaren en voor de ander als ondermaats.

Dat verweerder het overlijden niet in het register heeft aangegeven is als feit vastgesteld, maar een dergelijke aangifte dient binnen zes dagen na het overlijden te worden gedaan. Die termijn was nog niet verstreken en ik acht het aannemelijk dat verweerder bij voortzetting van de relatie die aangifte binnen die termijn zou hebben gedaan. Op dit onderdeel acht ik de klacht niet gegrond.
Evenmin acht ik de klacht met betrekking tot de rieten mand gegrond. klager heeft een brochure ingezien die een prijslijst bevat en op dat verweer van verweerder is door klager niet meer gereageerd.
De klacht met betrekking tot het uitblijven van een offerte acht ik wel gegrond. Het had, mede gezien artikel 3 lid 3 van de algemene voorwaarden van verweerder op de weg van verweerder gelegen om een offerte aan klager te presenteren. Het verweer van verweerder dat nog meerdere onderwerpen uitgewerkt moesten worden acht ik geen excuus. Artikel 3 lid 3 bepaalt dat in de offerte in zo’n situatie een pro memoriepost vermeld moet worden. verweerder had in ieder geval de kosten van haar werkzaamheden (basistarief) en de overige kosten (assistentie, verzorging, inkisten, rouwkaart opmaken, drukken en opbaren) schriftelijk kenbaar moeten maken aan klager in het kader van door haarzelf onderschreven transparantie. Zij heeft dat echter nagelaten.
Anderzijds moet het voor klager duidelijk zijn geweest dat de dienstverlening door verweerder niet gratis was en is een zekere vergoeding op zijn plaats.

Het niet vermelden aan klager van de annulering van de laatste rustplaats en het tijdstip van de begrafenis acht ik een substantiële tekortkoming in de dienstverlening die tot onnodige spanning bij klager heeft geleid. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid en met inachtneming van hetgeen hiervoor in onderdeel 4 is overwogen, acht ik een korting op de factuur met nummer 20220607 wegens toerekenbare tekortkomingen, met een bedrag ad € 500,– op zijn plaats.
klager heeft gevorderd dat hij schadeloos gesteld dient te worden voor het hem aangedane leed. Artikel 13.3 lid f van het Klachtenreglement Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen sluit vergoeding van immateriële schade echter uit.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik beoordeel de klachten van klager met betrekking tot het achterwege laten van aangifte van overlijden, alsmede met betrekking tot de annuleringen van de laatste rustplaats, het tijdstip van het afscheid, en het ontbreken van een offerte als gegrond.
2. Verweerder dient zijn factuur met een bedrag ad € 500,– te verminderen.
3. Ik beoordeel de overige klachten ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 16 februari 2023

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen