Onvolkomenheden uitvaart
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat verweerder ernstig tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen werkzaamheden.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- In afwijking van hetgeen was afgesproken, bleek de kist niet afgesloten te zijn.
- De medewerker van verweerder heeft aanvankelijk geen excuses aangeboden aan klager. Nadat er een klacht werd ingediend zijn alsnog excuses gemaakt door verweerder.
- Niet is komen vast te staan of verweerder klager heeft gebeld.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Het staat vast dat klager tegen de gemaakte afspraken in werd geconfronteerd met een open kist, waardoor zij onverwacht zicht had op haar opgebaarde echtgenoot, van wie zij voordien al afscheid had genomen.
- Temeer daar de uitvaart sober werd gehouden, waardoor er slechts enkele afspraken tussen partijen gemaakt hoefden te worden, is de handelwijze van verweerder als onzorgvuldig te kwalificeren. Dat voormelde confrontatie klager behoorlijk heeft geraakt is voor mij goed denkbaar, waarbij het uitblijven van excuses kort na de confrontatie de negatieve ervaring van klager heeft versterkt.
- Gelet op het vorenstaande acht ik, evenals verweerder, een compensatie van de gezonden nota op zijn plaats. Ik acht een compensatie van 20% op de (bruto) factuur van
€ 4.609,– (€ 1.869,85 + bijdragen verzekering van € 2.740,15), berekend naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid in dit geval op zijn plaats, dus € 921,80.
Uitspraak:
- Ik beoordeel de klachten van klager als gegrond.
- Verweerder dient haar (netto) nota aan klager van € 1.869,85 te verminderen met een bedrag van € 921,80.
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen