Onvolkomenheden uitvaart
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat verweerder is tekort geschoten in de uitvoering van zijn opdracht tot verzorging van de uitvaart van zijn vader.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Verweerder heeft een andere chauffeur ingezet dan was overeengekomen, welke chauffeur aan klager verzocht om in de lijkauto als navigator op te treden.
- Dat klager het prettig vond om de chauffeur te assisteren is niet komen vast te staan.
- Dat er een verkeerd muziekstuk is afgespeeld staat niet ter discussie tussen partijen.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Verweerder heeft klager onaangenaam verrast met een externe chauffeur die niet op de hoogte was van de plaatselijke route. Klager heeft gehoor gegeven aan diens verzoek om hem als bijrijder te assisteren.
- Of klager zijn taak als bijrijder al dan niet prettig vond acht ik niet van doorslaggevende betekenis. Klager werd vooraf niet op de hoogte gesteld van het inzetten van de externe chauffeur, terwijl verweerder een bepaalde chauffeur zou inzetten. Verweerder had naar mijn oordeel klager vooraf moeten informeren over de wijziging van de chauffeur. Het feit dat die chauffeur niet bekend was met de plaatselijke route, waardoor klager als navigator moest inspringen is een niet-wenselijke situatie bij een uitvaart. Verweerder had zorgvuldiger moeten communiceren.
- Dat de chauffeur langzamer reed dan klager wenselijk vond acht ik geen tekortkoming; de chauffeur was een gekwalificeerd chauffeur die weet wat wel of niet verantwoord is op de openbare weg.
- Het feit dat verweerder excuses aanbood voor het afspelen van de verkeerde muziek staat los van de vraag of verweerder haar opdracht goed had uitgevoerd (of had laten uitvoeren).
- Gezien het vorenstaande ben ik van mening dat verweerder haar opdracht gedeeltelijk niet zorgvuldig heeft uitgevoerd, waardoor ik een compensatie van de factuur met een bedrag dat correspondeert met 10% van de gezonden factuur naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid passend acht.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
- Ik acht de klacht van klager gegrond;
- Verweerder dient haar factuur aan klager met een bedrag van € 525,– te verminderen.
Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De Ombudsman Uitvaartwezen