Onvolkomenheden uitvaart

Klacht:

De procedure:  

Op 3 januari 2024 heeft Klager een klacht  bij de ombudsman uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en Verweerder ontstaan conflict.
Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna Klager heeft gerepliceerd en Verweerder heeft gedupliceerd.
Onderwerp van het geschil:  

Klager is van oordeel dat Verweerder de opdracht tot het uitvoeren van de uitvaart van zijn moeder op gebrekkige wijze heeft uitgevoerd en voorts een onjuiste factuur heeft gezonden.

Standpunt Klager:  

Klager is van mening dat Verweerder te weinig tijd heeft genomen om de uitvaartceremonie voor te bereiden, waardoor de techniek waarmee foto’s zouden worden vertoond in alle opzichten ontoereikend was. Zo was het schermbeeld tijdens de ceremonie afwisselend blauw en werd herhaaldelijk op storende wijze in- en uitgezoomd.
Ook werden, met begeleiding van de verkeerde muziek en ook als er sprekers aan het woord waren, foto’s en video’s getoond op het beeldscherm.
Meerdere keren vielen er ongewenste stiltes tijdens de ceremonie, waarbij kleine foto’s werden vertoond, door elkaar heen, flitsend met in- en uitzoomen, waardoor de aanwezigen zich niet konden concentreren op datgene dat de sprekers zeiden.
De uitvaartbegeleidster had geen enkele controle over het verloop van de ceremonie, waardoor Klager moest besluiten om een einde te maken aan de ceremonie.
Klager heeft tengevolge van de tekortkomingen van Verweerder twee extra ceremonies moeten organiseren, teneinde alsnog de beelden, emoties en verhalen met de familie te kunnen delen, waarmee een bedrag van € 2.155,– gemoeid was.
Klager vordert vergoeding van dat bedrag, te vermeerderen met € 50,– per persoon als immateriële schadevergoeding. Voorts vordert Klager om Verweerder te veroordelen om € 2.820,– op haar factuur van 15 december 2023 in mindering te brengen, alsmede tot veroordeling van Verweerder om € 673,22 aan advocaatkosten aan hem te betalen.
Klager betwist te hebben ingestemd met het factuurbedrag ter hoogte van € 5.438,–. Indien de website van Verweerder wordt gevolgd, resteert een bedrag dat € 2.820,– lager is dan het factuurbedrag.
Standpunt Verweerder:   

Verweerder is van oordeel dat het onderdeel dat betrekking heeft op het vertonen van foto’s, video’s en het afspelen van muziek tijdens de rouwceremonie niet tot de tussen partijen gesloten overeenkomst van opdracht behoort en dat dit onderdeel door Klager aan een derde partij, X is uitbesteed.
Dat de audiovisuele ondersteuning tijdens de rouwdienst gebrekkig was, valt niet Verweerder aan te rekenen, maar X. In het geval dat de ceremonie in het crematorium plaatsvindt, beschikt dat crematorium over de ondersteuningsmogelijkheden, maar indien een andere locatie wordt gekozen, is die locatie verantwoordelijk voor de ondersteuning.
Bij X was Y verantwoordelijk voor de ondersteuning. Zij gaf echter aan dat zij geen ervaring had op dat terrein, omdat het voor haar de eerste keer was dat zij moest ondersteunen. Bovendien bleek de laptop van X niet te functioneren. De uitvaartbegeleider, Z, moest ter plekke ingrijpen omdat Y de fotopresentatie al startte voordat de ceremonie was gestart.
Voor wat betreft de hoogte van de factuur die aan Klager is gezonden, wijst Verweerder erop dat die factuur in lijn ligt met de kostenindicatie ter hoogte van € 5.095,– (exclusief consumpties en exclusief kosten externe locatie). De website geeft slechts basisbedragen aan, zonder dat daarbij rekening wordt gehouden met specifieke handelingen.
Verweerder is van oordeel dat de claims van Klager afgewezen dienen te worden en dat Klager dient te worden veroordeeld om aan haar een bedrag van € 5.438,– terzake van hoofdsom te betalen, te vermeerderen met rente, alsmede een bedrag van € 646,90 terzake van incassokosten.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Klager heeft op 4 november 2023 de schriftelijke akte van opdracht voor akkoord ondertekend.
Verweerder heeft op 4 november 2023 aan Klager een offerte voor de uitvaart van de moeder van Klager gezonden, waarin twee kostenbegrotingen van € 5.095,– respectievelijk € 5.430,– exclusief consumpties waren opgenomen.
In offerte (1) is onder meer vermeld dat uitvaartleidster Z op de door Klager gekozen uitvaartlocatie aanwezig zal zijn om de familie en genodigden te verwelkomen en de uitvaartdienst te begeleiden.
Verweerder heeft van Klager diverse foto’s en video’s ontvangen en door Z is per e-mail met Klager gecommuniceerd over de plaatsing van die foto’s en de eventuele omzetting. Die foto’s en video’s zijn door Z gecheckt en vervolgens aan X gezonden.
Tijdens de rouwdienst heeft Z ingegrepen toen Y te snel de fotopresentatie startte en in paniek raakte.
Klager heeft de ceremonie vroegtijdig beëindigd toen bleek dat de foto-/videopresentatie niet goed verliep en de muziek niet strookte met de getoonde beelden.
De factuur die Verweerder aan Klager heeft gezonden is niet betaald; wel heeft Klager het factuurbedrag onder de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen gestort.
De ombudsman overweegt het volgende:

1.       Factuurbedrag:

1.1  In de offerte die Verweerder op 4 november 2023 aan Klager heeft gemaild zijn twee bedragen genoemd. De factuur die Verweerder aan Klager heeft gezonden wijkt nauwelijks af van de in de offerte genoemde kostenindicaties.

1.2  Temeer daar Klager op dezelfde dag de akte van opdrachtverlening voor akkoord ondertekende, verwerp ik het verweer van Klager dat uitgegaan kon worden van de standaardbedragen die op de website van Verweerder staan. Op een website staan basisbedragen, terwijl de kostenindicatie specifiek is gericht op de te verrichten uitvaartdiensten in de betreffende casus.

2.       Omvang van de te verrichten werkzaamheden:

2.1  In de offertes d.d. 4 november 2023 is niet vermeld dat Verweerder de foto’s/video’s en muziek die tijdens de ceremonie worden vertoond/afgespeeld, zal verzorgen.

De vraag rijst dan ook of die activiteiten tot het standaardpakket van begeleiden van de uitvaartdienst behoren.

2.2   In de offerte van Verweerder is vermeld dat Verweerder op locatie de uitvaartceremonie zal begeleiden en Z heeft die uitvaartdienst ook begeleid, onder meer door in te grijpen toen Y haar taak niet goed verrichtte.

2.3   Uit de feitelijke gedragingen van Z en de diverse e-mails leid ik af dat er wel tussen partijen is afgesproken dat Klager de foto’s en video’s, alsmede de muziekstukken aan Verweerder zou zenden. Verweerder heeft via Z het verkregen materiaal doorgezonden aan X en vervolgens heeft zij met X daarover gecommuniceerd. Z heeft ook aangegeven bepaalde omzettingen te zullen doen met betrekking tot het aangeleverde materiaal. Daarmee heeft Verweerder verantwoordelijkheid op zich genomen. Z verklaarde de goede werking van de audiovisuele uitvoering te zullen controleren.

2.4   Het feit dat de ceremonie niet in het crematorium plaatsvond, maar op een externe locatie (X) speelt naar mijn mening ook een rol bij de beantwoording van de in randnummer 2.1 gestelde vraag. Indien de ceremonie zou plaatsvinden in het crematorium zou Verweerder het afspelen van de muziek en het tonen van de beelden verzorgen. Echter, doordat de ceremonie bij X plaatsvond, terwijl X zich via haar website presenteert als een onderneming die ondersteuning kan bieden met de audiovisuele technieken, is het maar de vraag of Verweerder (volledig) verantwoordelijk is voor de – niet in discussie zijnde – mislukte audiovisuele begeleiding.

2.5   Het feit dat de bediening van de apparatuur bij X door haar medewerker plaatsvond en kennelijk met een ondeugdelijke laptop, maakt mijns inziens ook X partij bij de uitvoering van de audiovisuele diensten.

2.6   In randnummer 10 van het verweerschrift van Verweerder is aangegeven dat de medewerkster bij X, Y, op de ochtend van de ceremonie aangaf nog nooit eerder audiovisuele ondersteuning te hebben verleend. Dat gegeven had voor een professionele uitvaartonderneming als Verweerder aanleiding moeten zijn om die wankele begeleiding niet op zijn beloop te laten, maar om meer ondersteuning te bieden dan zij feitelijk heeft gedaan.

2.7   Het vorenstaande overwegend ben ik van oordeel dat Verweerder en X in gelijke mate verantwoordelijk en aansprakelijk zijn voor de ernstige tekortkomingen tijdens de ceremonie.

3.       Vorderingen Klager:

3.1  Niet betwist is dat de kosten van de vervangende ceremonie € 2.151,– bedroegen. Voor deze schade acht ik Verweerder voor 50% aansprakelijk, dus voor € 1.075,50.

3.2  Klager heeft voorts gevorderd dat Verweerder een vergoeding van € 50,– per persoon als immateriële schade dient te betalen. Artikel 13 lid 3 f van het toepasselijke Klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen sluit echter vergoeding van immateriële schade uit, zodat ik die vordering niet zal toewijzen.

3.3  Artikel 13 lid 3 l bepaalt dat de kosten voor rechtsbijstand blijven voor de partij die deze heeft ingeschakeld, zodat ik vergoeding van het gevorderde bedrag van € 673,22 niet zal toewijzen.

4.       Vorderingen Verweerder:

4.1  Verweerder vordert betaling van haar factuur ter hoogte van € 5.438,–, te vermeerderen met rente, alsmede met € 646,90 terzake van buitengerechtelijke incassokosten.

4.2  De vordering van de hoofdsom wijs ik toe (zie randnummer 1.1 van mijn overwegingen).

4.3  De rentevordering wijs ik af, omdat artikel 13.3 lid e van het Klachtenreglement Stichting Ombudsman Uitvaartwezen rentetoekenning uitsluit.

4.4  Hetzelfde geldt voor de vordering tot betaling van buitengerechtelijke incassokosten. Artikel 13.3 lid l sluit die toekenning uit.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik wijs de vordering van Klager gedeeltelijk toe, te weten tot een bedrag van € 1.075,50.
2. Ik wijs de vordering van Verweerder gedeeltelijk toe, te weten voor een bedrag van € 5.438,–.
3. Na verrekening van voormelde bedragen resteert er door Klager te betalen bedrag ad
   € 4.362,50, welk bedrag ik uit het depot aan Verweerder zal (laten) betalen. Het alsdan resterende bedrag van het depot van € 1.075,50 zal ik aan Klager betalen.
4. Ik wijs de overige klachten en vorderingen af.

De Ombudsman Uitvaartwezen,