Onvolkomenheden uitvaart

13-07-2024 2023-075 Geleverde diensten

Klacht:

De procedure:

Op 23 november 2023 heeft klager een klacht ingediend bij de ombudsman uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat verweerder de uitvaart van haar overleden echtgenoot op een 25-tal onderdelen niet goed heeft uitgevoerd.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder de uitvaart van haar overleden echtgenoot op de volgende onderdelen onjuist heeft uitgevoerd:

Verweerder heeft klager niet gewezen op de mogelijkheid om een andere uitvaartonderneming te kiezen.
Verweerder heeft klager niet goed uiteengezet welke zaken tot het verzekerd pakket behoren.
Verweerder heeft ten onrechte kosten berekend voor het vormgeven van de dienst.
Klager moest de kostenopgave tekenen, maar kreeg dat formulier pas een paar dagen later terug.
Vragen over wat tot het verzekerd pakket behoort, werden door verweerder niet beantwoord.
Er is klager niet gewezen op de mogelijkheid van een volgauto, terwijl die wel in het pakket zat.
Aan klager is niet verteld dat haar echtgenoot een registratiebandje om zijn been zou krijgen.
Haar man lag met zijn hoofd omlaag in bed.
De koeling van haar man was ontoereikend.
Voor de nieuw aangebrachte koeling golden andere adviezen.
Op dag vier was haar man van onderen geheel en van boven gedeeltelijk nat geworden.
Aan klager is niet verteld dat de maximale duur van de rouwdienst 45 minuten was, waardoor zij aanvullende kosten moest betalen.
Het door klager gekozen slagroomgebak was niet conform haar wensen.
Ten onrechte moest klager zelf de banketbakker betalen. Dat behoort echter tot het verzekerde pakket van diensten.
Diverse feiten werden door de uitvaartbegeleidster niet in het systeem gezet, waardoor klager veel tijd moest besteden aan de invoer.
Het draaiboek van de dienst was niet compleet.
De uitvaartbegeleider dwong de zorgmedewerkers om de kist te dragen.
De uitvaartbegeleider wees één van de sprekers – voor iedereen hoorbaar – erop dat zij slechts 2,5 minuten spreektijd kreeg.
De rouwdienst begon zonder reden 15 minuten later dan gepland.
De uitvaartbegeleider ging telkens verder weg zitten, wat tijdverlies opleverde.
De uitvaartbegeleider sprak onnodig lang.
Door onnodige vertraging werd de tijd om te condoleren te kort om iedereen de gelegenheid te geven om te condoleren.
Ten onrechte ontbraken muntthee en frisdranken die in het pakket hoorden.
Klager kreeg geen instructies over het laatste deel begeleiding van de kist, waardoor zij zelf de kist niet kon begeleiden.
Er was door verweerder geen uitleg gegeven waarom op de kist in het crematorium een steuntje lag.
Klager wenst een creditering van de uitvaartkosten en de uitvaartbegeleiding te ontvangen, alsmede een bedrag terzake van smartengeld en excuses van de uitvaartbegeleider.

Standpunt verweerder:

Als er niet wordt gevraagd naar een andere uitvaartonderneming, bestaat er geen plicht voor verweerder om klager daarop te wijzen.
Tijdens het eerste gesprek met klager zijn de uitvaartwensen met klager besproken en vastgelegd, leidend tot een voorlopige kostenopgave. Daarin staan de diverse diensten en de prijzen daarvan vermeld. Die opgave is door klager ondertekend voor akkoord.
Het vormgeven van de dienst is een taak van de nabestaanden en valt niet in het verzekerde dienstenpakket.
De door klager ondertekende voorlopige kostenopgave is op een I-pad ondertekend en later per e-mail aan klager gezonden.
De voorlopige kostenopgave vermeldt exact wat er verzekerd is.
De wens om gebruik te maken van een volgauto is niet kenbaar gemaakt.
Het aanbrengen van een identificatiebandje betreft een verplicht protocol. verweerder betreurt het dat dit niet met klager is gecommuniceerd.
Hoe de overledene in bed lag is niet meer te traceren, maar verweerder betreurt het dat dit niet conform de wens van klager was.
Het is gebruikelijk dat er bij een thuisopbaring geen controle plaatsvindt. Wel vond om 06.45 uur een controle plaats, wat resulteerde in een vervanging van de koeler.
Verweerder kan zich voorstellen dat het verwarrend is om andere adviezen te krijgen na vervanging van de koeler. Mogelijk was de houding van de overledene gewijzigd.
Verweerder betreurt het dat de koeling niet afdoende was.
Zowel de uitvaartleider als de uitvaartverzorger hebben aangegeven dat de standaard duur van de uitvaartdienst 45 minuten is. Het draaiboek is daarop afgestemd en door klager goedgekeurd.
Het slagroomgebak zat niet in het standaard assortiment van het crematorium. verweerder heeft een foto aan klager doorgestuurd van het gebak van de aangezochte banketbakker. klager wenste echter gebak van een bakker in X. verweerder heeft bij diverse andere bakkers op de website gezocht naar het door klager gewenste slagroomgebakje en vervolgens heeft klager met een voorstel ingestemd.
Het is logisch dat klager de kosten van het specifieke gebak zelf dient te dragen.
Doordat klager zelf verzuimde om de gevraagde documenten aan te leveren kon er geen informatie in het systeem worden gezet.
Klager is akkoord gegaan met het draaiboek dat in samenspraak met de uitvaartbegeleider tot stand is gekomen.
In het draaiboek is letterlijk vermeld: “verzorgers brengen overledene naar binnen op het eerste muziekstuk”. klager zou dat met de zorgmedewerkers bespreken, maar blijkt dat niet gedaan te hebben.
Het is jammer dat de gegeven instructie voor iedereen hoorbaar was. verweerder heeft aangeboden om een bos bloemen aan de betreffende spreker te zenden.
verweerder kan niet nagaan wat de oorzaak was van een latere aanvang en bood haar excuses aan voor het ongemak.
Het is gebruikelijk dat de uitvaartbegeleider op een stoel aan de zijkant plaatsneemt, om te voorkomen dat er een prominente plek wordt ingenomen.
Er waren veel sprekers en veel muziek. De uitvaartbegeleider heeft telkens de sprekers aangekondigd, met uitleg van hun relatie tot de overledene.
De dienst is niet veel uitgelopen, ondanks het volle programma. Als er veel mensen verwacht worden, kan extra tijd gereserveerd worden, maat dat brengt extra kosten met zich mee.
Betwist wordt dat de uitvaartbegeleider daarover uitlatingen heeft gedaan. Dat wordt door de uitvaartverzorger geregeld op basis van de voorlopige kostenopgave.
In het draaiboek is opgenomen dat het gezin als eerste de aula zou verlaten. Dat is door de uitvaartleider en de uitvaartverzorger besproken met de nabestaanden.
Uitleg hiervoor wordt niet gegeven. Dat is niet gebruikelijk. Het gaat om een wettelijk vastgelegd protocol.
verweerder heeft een bedrag van € 78,– (regelen van de uitvaart) gecrediteerd, alsmede € 100,– (extra tijd bij de crematie) en € 13,57 premierestitutie. Daarnaast bood verweerder aan een bedrag te betalen voor het maken van een sieraad met een vingerafdruk van de overledene.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Klager heeft een schriftelijke voorlopige kostenopgave d.d. 7 augustus 2023 voor akkoord ondertekend.
De mogelijkheid om gebruik te maken van een volgauto is tussen partijen niet besproken.
Het aanbrengen van een identificatiebandje om het been van de overledene is niet aan klager meegedeeld.
De eerste koelinstallatie bleek niet goed te functioneren en is vervangen door een deugdelijke koeler.
De rouwdienst is met een vertraging van 15 minuten gestart zonder duidelijke reden.
Verweerder heeft € 13,57 terzake van premierestitutie gecrediteerd, alsmede € 100,– terzake van de langere tijdsduur van de rouwdienst en € 78,– terzake van het regelen en uitvoeren van de uitvaart. Daarnaast bood verweerder een bedrag ad € 500,– aan in het kader van een te ontwerpen sieraad.

Standpunt klager:

Klager is van mening dat verweerder de uitvaart van haar overleden echtgenoot op de volgende onderdelen onjuist heeft uitgevoerd:

Verweerder heeft klager niet gewezen op de mogelijkheid om een andere uitvaartonderneming te kiezen.
Verweerder heeft klager niet goed uiteengezet welke zaken tot het verzekerd pakket behoren.
Verweerder heeft ten onrechte kosten berekend voor het vormgeven van de dienst.
Klager moest de kostenopgave tekenen, maar kreeg dat formulier pas een paar dagen later terug.
Vragen over wat tot het verzekerd pakket behoort, werden door verweerder niet beantwoord.
Er is klager niet gewezen op de mogelijkheid van een volgauto, terwijl die wel in het pakket zat.
Aan klager is niet verteld dat haar echtgenoot een registratiebandje om zijn been zou krijgen.
Haar man lag met zijn hoofd omlaag in bed.
De koeling van haar man was ontoereikend.
Voor de nieuw aangebrachte koeling golden andere adviezen.
Op dag vier was haar man van onderen geheel en van boven gedeeltelijk nat geworden.
Aan klager is niet verteld dat de maximale duur van de rouwdienst 45 minuten was, waardoor zij aanvullende kosten moest betalen.
Het door klager gekozen slagroomgebak was niet conform haar wensen.
Ten onrechte moest klager zelf de banketbakker betalen. Dat behoort echter tot het verzekerde pakket van diensten.
Diverse feiten werden door de uitvaartbegeleidster niet in het systeem gezet, waardoor klager veel tijd moest besteden aan de invoer.
Het draaiboek van de dienst was niet compleet.
De uitvaartbegeleider dwong de zorgmedewerkers om de kist te dragen.
De uitvaartbegeleider wees één van de sprekers – voor iedereen hoorbaar – erop dat zij slechts 2,5 minuten spreektijd kreeg.
De rouwdienst begon zonder reden 15 minuten later dan gepland.
De uitvaartbegeleider ging telkens verder weg zitten, wat tijdverlies opleverde.
De uitvaartbegeleider sprak onnodig lang.
Door onnodige vertraging werd de tijd om te condoleren te kort om iedereen de gelegenheid te geven om te condoleren.
Ten onrechte ontbraken muntthee en frisdranken die in het pakket hoorden.
Klager kreeg geen instructies over het laatste deel begeleiding van de kist, waardoor zij zelf de kist niet kon begeleiden.
Er was door verweerder geen uitleg gegeven waarom op de kist in het crematorium een steuntje lag.
Klager wenst een creditering van de uitvaartkosten en de uitvaartbegeleiding te ontvangen, alsmede een bedrag terzake van smartengeld en excuses van de uitvaartbegeleider.

Standpunt verweerder:

Als er niet wordt gevraagd naar een andere uitvaartonderneming, bestaat er geen plicht voor verweerder om klager daarop te wijzen.
Tijdens het eerste gesprek met klager zijn de uitvaartwensen met klager besproken en vastgelegd, leidend tot een voorlopige kostenopgave. Daarin staan de diverse diensten en de prijzen daarvan vermeld. Die opgave is door klager ondertekend voor akkoord.
Het vormgeven van de dienst is een taak van de nabestaanden en valt niet in het verzekerde dienstenpakket.
De door klager ondertekende voorlopige kostenopgave is op een I-pad ondertekend en later per e-mail aan klager gezonden.
De voorlopige kostenopgave vermeldt exact wat er verzekerd is.
De wens om gebruik te maken van een volgauto is niet kenbaar gemaakt.
Het aanbrengen van een identificatiebandje betreft een verplicht protocol. verweerder betreurt het dat dit niet met klager is gecommuniceerd.
Hoe de overledene in bed lag is niet meer te traceren, maar verweerder betreurt het dat dit niet conform de wens van klager was.
Het is gebruikelijk dat er bij een thuisopbaring geen controle plaatsvindt. Wel vond om 06.45 uur een controle plaats, wat resulteerde in een vervanging van de koeler.
Verweerder kan zich voorstellen dat het verwarrend is om andere adviezen te krijgen na vervanging van de koeler. Mogelijk was de houding van de overledene gewijzigd.
Verweerder betreurt het dat de koeling niet afdoende was.
Zowel de uitvaartleider als de uitvaartverzorger hebben aangegeven dat de standaard duur van de uitvaartdienst 45 minuten is. Het draaiboek is daarop afgestemd en door klager goedgekeurd.
Het slagroomgebak zat niet in het standaard assortiment van het crematorium. verweerder heeft een foto aan klager doorgestuurd van het gebak van de aangezochte banketbakker. klager wenste echter gebak van een bakker in X. verweerder heeft bij diverse andere bakkers op de website gezocht naar het door klager gewenste slagroomgebakje en vervolgens heeft klager met een voorstel ingestemd.
Het is logisch dat klager de kosten van het specifieke gebak zelf dient te dragen.
Doordat klager zelf verzuimde om de gevraagde documenten aan te leveren kon er geen informatie in het systeem worden gezet.
Klager is akkoord gegaan met het draaiboek dat in samenspraak met de uitvaartbegeleider tot stand is gekomen.
In het draaiboek is letterlijk vermeld: “verzorgers brengen overledene naar binnen op het eerste muziekstuk”. klager zou dat met de zorgmedewerkers bespreken, maar blijkt dat niet gedaan te hebben.
Het is jammer dat de gegeven instructie voor iedereen hoorbaar was. verweerder heeft aangeboden om een bos bloemen aan de betreffende spreker te zenden.
verweerder kan niet nagaan wat de oorzaak was van een latere aanvang en bood haar excuses aan voor het ongemak.
Het is gebruikelijk dat de uitvaartbegeleider op een stoel aan de zijkant plaatsneemt, om te voorkomen dat er een prominente plek wordt ingenomen.
Er waren veel sprekers en veel muziek. De uitvaartbegeleider heeft telkens de sprekers aangekondigd, met uitleg van hun relatie tot de overledene.
De dienst is niet veel uitgelopen, ondanks het volle programma. Als er veel mensen verwacht worden, kan extra tijd gereserveerd worden, maat dat brengt extra kosten met zich mee.
Betwist wordt dat de uitvaartbegeleider daarover uitlatingen heeft gedaan. Dat wordt door de uitvaartverzorger geregeld op basis van de voorlopige kostenopgave.
In het draaiboek is opgenomen dat het gezin als eerste de aula zou verlaten. Dat is door de uitvaartleider en de uitvaartverzorger besproken met de nabestaanden.
Uitleg hiervoor wordt niet gegeven. Dat is niet gebruikelijk. Het gaat om een wettelijk vastgelegd protocol.
verweerder heeft een bedrag van € 78,– (regelen van de uitvaart) gecrediteerd, alsmede € 100,– (extra tijd bij de crematie) en € 13,57 premierestitutie. Daarnaast bood verweerder aan een bedrag te betalen voor het maken van een sieraad met een vingerafdruk van de overledene.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

Klager heeft een schriftelijke voorlopige kostenopgave d.d. 7 augustus 2023 voor akkoord ondertekend.

De mogelijkheid om gebruik te maken van een volgauto is tussen partijen niet besproken.
Het aanbrengen van een identificatiebandje om het been van de overledene is niet aan klager meegedeeld.
De eerste koelinstallatie bleek niet goed te functioneren en is vervangen door een deugdelijke koeler.
De rouwdienst is met een vertraging van 15 minuten gestart zonder duidelijke reden.
Verweerder heeft € 13,57 terzake van premierestitutie gecrediteerd, alsmede € 100,– terzake van de langere tijdsduur van de rouwdienst en € 78,– terzake van het regelen en uitvoeren van de uitvaart. Daarnaast bood verweerder een bedrag ad € 500,– aan in het kader van een te ontwerpen sieraad.

De ombudsman overweegt het volgende:

De klachten, omschreven in de nummers 6 (volgauto), 7 (registratiebandje), 9, 10 en 11 (ondeugdelijke werking koelinstallatie), 18 (hoorbare instructie met betrekking tot de spreektijd) alsmede 19 (te late aanvang van de rouwdienst) acht ik gegrond, temeer daar de klachten met nummers 7, 11, 18 en 19 oor verweerder als terecht of begrijpelijk zijn beoordeeld.
Klacht nummer 6 is door verweerder bestreden, maar ik ben van mening dat de mogelijkheid om gebruik te maken van een volgauto (welke mogelijkheid in het verzekerde pakket zat) aan klager voorgehouden had moeten worden.
Allle overige 20 klachten acht ik om de volgende reden ongegrond.
Klacht nummer 1: Omdat klager bij verweerder verzekerd was, zie ik geen aanleiding om een uitvaart die een andere uitvaartonderneming zou kunnen verrichten aan de orde te stellen.
Klachtnummers 2, 3, 4, 5 en 14: De voorlopige kostenopgave geeft een goed inzicht in de te verrichten diensten, zodat aan verweerder geen verwijt gemaakt kan worden over deze klachten.
Klachtnummers 16, 17 en 24: Het draaiboek bepaalde de uitvoering van die handelingen, zodat aan verweerder geen verwijten gemaakt kunnen worden.
Klachtnummers: 14, 15, 16, 21 en 23: Voor deze, betwiste, klachten, is geen deugdelijk bewijs geleverd.
Klachtnummers: 20 en 25: De genoemde klachten betreffen gebruikelijke handelingen, danwel het uitvoeren van een wettelijk protocol, zodat die handelingen geen grondslag voor een verwijt opleveren.
De terechte klachten rechtvaardigen naar mijn mening naar maatstaven van redelijkheid een compensatie, gelijk aan 12,5% van de totale factuurwaarde van € 7.240,–, zijnde € 905,–. Hierop is reeds € 178,– in mindering gebracht door verweerder, zodat per saldo een door verweerder te betalen compensatie van € 727,– resteert.
Het Klachtenreglement (art. 13.2f) sluit het toekennen van immateriële schadevergoeding uit, nog los van het feit dat ik geen gronden zie om een vergoeding toe te kennen gelet op mijn eerdere overwegingen.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

Ik acht de klachten, omschreven in de nummers 6, 7, 9, 10, 11, 18 en 19 gegrond.
Verweerder dient binnen 14 dagen na de datum van dit bindend advies een bedrag ter hoogte van € 727,– aan klager te betalen.
Ik beoordeel alle overige klachten van klager als ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 13 juli 2024

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,