Er is sprake van een ongevraagde doorverwijzing naar de multiculturele afdeling, wensen van de familie worden niet gerespecteerd en er is weinig respect voor de familie, door onvoldoende/onduidelijke financiële voorlichting is de factuur veel hoger uitgevallen dan de kostenbegroting, de uitvaartverzorger is slecht in Nederlands en maakte een slechte planning, de afspraken over de rol van de contactpersoon zijn vaak geschonden, de gang van zaken in het rouwcentrum was beneden de maat, de glasplaat op de kist was niet goed, er zijn geen excuses gemaakt en er zijn geen nieuwe (foutloze) exemplaren van de diverse papieren gemaakt.
Uitspraak:
Klager heeft de klachten uitvoerig geschetst, dat geeft een goed beeld van de gang van zaken. Wat betreft de doorverwijzing wordt erkend door de uitvaartondernemer dat dit niet zonder toestemming had mogen gebeuren.
Nabestaanden verwachten soms dat alle wensen van de familie expliciet (soms in een draaiboek) worden vastgelegd. Dat hoeft niet, als de uitvaartverzorger maar weet wat die wensen zijn. Op schrift stellen vergroot de zekerheid voor een familie en ook voor een overnemende uitvaartverzorger of een andere betrokken medewerker, maar noodzakelijk is het niet. Maar als de wensen van de familie niet kunnen worden gereproduceerd en deels ook niet (goed) worden uitgevoerd, is dat wel klachtwaardig. Het vertrouwen van een familie in de uitvaartverzorger daalt en zij voelt zich verplicht het proces mee te bewaken, waarvoor zij eigenlijk een uitvaartverzorger hadden ingehuurd. Dat levert een verminderde dienstverlening op, waar voor een volledigere dienstverlening is betaald. In dit geval voegde de uitvaartverzorger bijv. zelf elementen aan de uitvaart toe die niet gewenst waren. De uitvaartverzorger heeft de kosten van het grafonderhoud niet ter sprake gebracht of begroot. De opdrachtgever heeft zich er niet bewust van hoeven zijn dat er sprake was van een vergissing. De uitvaartondernemer moet deze kosten voor zijn rekening nemen, wat ook door de uitvaartondernemer was voorgesteld.
Er is een draaiboek met een planning gemaakt. Het draaiboek is een intern hulpmiddel. Slecht Nederlands is dan niet zo belangrijk. In de planning is sprake van een verkeerd tijdstip, dat ondermijnt het vertrouwen van de familie verder, maar zolang er niet naar wordt gehandeld is de schade beperkt. Op het aannameformulier is sprake van een foutieve geboorteplaats, dit is een intern papier waarop handmatig verbeteringen kunnen worden aangebracht. Het is netjes om een foutloos exemplaar te maken, maar het is niet noodzakelijk, zolang de gegevens in papieren die voor instanties zijn bedoeld maar correct zijn.
Klager zou contactpersoon zijn, hij had daarover een duidelijke mening. De uitvaartverzorger negeerde volgens klager de afspraak door toch steeds de opdrachtgever te benaderen. De uitvaartverzorger had moeten uitleggen wat het opdrachtgeverschap inhoudt en in hoeverre hij tegemoet zou kunnen komen aan de wensen omtrent de contactpersoon. Met de opdrachtgever bestaat een juridische band die niet geheel genegeerd kan worden.
Een kistbeschildering viel in het water doordat de uitvaartverzorger dit had doorgegeven als een condoleancebezoek. De lift voor vervoer van kist en bloemen in het rouwcentrum bleek kapot. Verzuimd is daarvoor na afloop van de condoleance personeel in te zetten.
De opdrachtgever hoeft niets meer te betalen aan de uitvaartondernemer maar krijgt geld terug. De uitvaartondernemer moet de onderhoudskosten van het graf betalen. Samen met een correctie van bepaalde posten op de factuur en een vergoeding van € 600,- wegens verminderde dienstverlening, moet de uitvaartondernemer een bedrag van € 3287,50 voor zijn rekening nemen.
