Ontevreden over ophalen asbus

Klacht:

2015-76-ontevreden-over-ophalen-asbus

Klaagster is ontevreden over de manier waarop zij en haar kinderen werden behandeld door het crematorium, toen ze de as van haar overleden partner ophaalde. Ze vindt dat het crematorium onduidelijke informatie gaf over de kosten van de crematie en dat deze insinueerde dat de uitvaartverzorger – die klaagster in de arm nam – haar werk niet goed deed.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert dat het crematorium niet verantwoordelijk is voor het oponthoud van klaagster bij het afhalen van de asbus: bij de asbestemming horen formaliteiten, waarvoor het crematorium verantwoordelijk is. Het feit dat de ontvangst van klaagster niet aansloot bij haar behoefte is naar de mening van de ombudsman voor een groot deel terug te voeren op de problematiek van de verkeerde handtekening. Hoewel het crematorium er goed aan doet om te onderzoeken wat hij van deze kwestie kan leren, is het niet redelijk om het ongenoegen van klaagster volledig tot de verantwoordelijkheid van het crematorium te maken. Waren namelijk de formaliteiten correct verzorgd, dan had klaagster de asbus – zoals zij voor ogen had – meteen mee kunnen nemen.  Het crematorium had klaagster meteen op de hoogte moeten stellen van het Klachteninstituut, toen zij vroeg waar zij haar klacht in kon dienen.

De ombudsman constateert dat het crematorium verschillende keren aan klaagster excuses aanbood en acht de onvolkomenheden in de dienstverlening naar klaagster daarmee voldoende afgehandeld.

De foutieve opgave van de kosten van de crematie is een verantwoordelijkheid van de uitvaartver-zorger en valt daarmee buiten deze klacht, zodat de ombudsman hierover geen uitspraak doet.