Onduidelijke financiële voorlichting en onjuiste verrekening ?

Klacht:

Klaagster verkeert in de veronderstelling dat de overledene een all-in verzekering had afgesloten. Zij stelt dat alle posten daaruit zijn vergoed, behalve een aantal rouwbrieven, postzegels en de kist. Zij heeft te horen gekregen dat dit is omdat er is gekozen voor een bepaald crematorium, maar daarop zou door de uitvaartverzorger niet gewezen zijn. Verder is klaagster van mening dat haar klacht niet voortvarend is behandeld door de uitvaartondernemer.

Uitspraak:

Er blijkt geen sprake te zijn van een all-in verzekeringspakket. De verzekeraar keert geld uit. De uitvaartondernemer is bereid hiervoor in de plaats een pakket diensten aan te bieden (als service) als de nabestaanden zich aan bepaalde voorwaarden houden. Een van de voorwaarden hiervoor is dat gebruik gemaakt moet worden van een locatie van de uitvaartondernemer. De ombudsman concludeert dat de uitvaartverzorger de nabestaanden hierop had moeten wijzen, de nabestaanden kenden deze regeling niet. Uiteindelijk wordt vastgesteld dat de nabestaanden geen financieel nadeel hebben geleden, ook al hebben zij niet de mogelijkheid gehad te kiezen voor het servicedienstenpakket van de uitvaartondernemer. Bovendien is het onwaarschijnlijk dat klaagster daarvoor gekozen zou hebben in verband met de dan te overbruggen afstand en de conditie van haar vader (de echtgenoot van de overledene). De ombudsman verklaart twee klachtonderdelen gegrond, het niet actief melden van de voorwaarden voor het servicedienstenpakket door de uitvaartverzorger en de trage reactie op de klacht. Er wordt geen schadevergoeding toegekend.