Onduidelijke begroting

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder op diverse onderdelen tekort is geschoten in de uitvoering van de overeengekomen uitvaart van haar vader.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Met betrekking tot de volgauto heeft verweerder erkend dat daarover niet is gesproken.
2. Van het regiegesprek tussen klager en verweerder heeft verweerder op 20 juni 2021 handgeschreven aantekeningen gemaakt op een papier dat door klager is ondertekend.
3. De kwaliteit van de rouwkaarten was niet optimaal. De kaarten bleken niet door een drukker te zijn vervaardigd, maar door de uitvaartverzorgster zelf, terwijl op de kaarten een soort komma-teken stond, ten gevolge van een defect bij het productieproces.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Hoewel verweerder in het kader van haar verweer heeft aangegeven dat de begroting d.d. 20 juni 2021 een voorlopige begroting was en dat er later een nieuwe begroting was gemaakt in verband met wijzigingen, heeft verweerder die nieuwe begroting niet in onderhavige procedure overgelegd en is niet komen vast te staan dat klager die aangepaste begroting heeft ondertekend.
2. Verweerder heeft klager niet geïnformeerd over een mogelijkheid om gebruik te maken van een volgauto. Dat verweerder er zelf vanuit ging dat in deze situatie geen volgauto noodzakelijk was omdat de overledene reeds aanwezig was in het gebouw waar de crematie zou plaatsvinden, ontslaat verweerder echter niet van de verplichting om aan klager als haar opdrachtgever uitleg te geven over die aanname. Klager heeft gesteld dat met verweerder de afspraak was gemaakt dat de uitvaarverzorger van verweerder tijdens de rouwdienst het woord zou voeren. verweerder heeft aangegeven dat klager zelf het woord zou voeren en uitsluitend indien dat niet zou lukken de plaats van klager zou innemen. Voor beide stellingen is echter geen duidelijk bewijs door partijen aangedragen, zodat de klacht van klager op dit onderdeel wordt afgewezen.
3. Met betrekking tot het niet-open zijn van de kist heeft verweerder naar mijn oordeel een duidelijke verklaring gegeven, waardoor naar mijn oordeel aan verweerder geen verwijt gemaakt kan worden. Met betrekking tot de vraag hoeveel rouwkaarten uiteindelijk door klager zijn besteld is niet gebleken dat er ná het gesprek op 20 juni 2021, van welk gesprek handgeschreven aantekeningen zijn gemaakt die klager voor akkoord heeft getekend, op een later moment nadere afspraken zijn gemaakt. Dit onderdeel van de klacht wordt dan ook door mij afgewezen.
4. Concluderend ben ik van oordeel dat de klachten van klager op het gebied van informatie door verweerder op het onderdeel van de mogelijkheid tot het gebruiken van een volgauto en op het gebied van volledige informatie (geen duidelijke schriftelijke begroting van de kosten), alsmede op de kwaliteit van de geleverde rouwkaarten gegrond zijn. Gezien het vorenstaande acht ik in redelijkheid een compensatie die verweerder zelf heeft gegeven van een bedrag ad € 46,81 niet in een reële verhouding staan tot de tekortkomingen. lk ben van mening dat alles afwegende een compensatie van een bedrag ter hoogte van € 250,00 reëel is, op welk bedrag het reeds toegepaste bedrag van € 46,81 in mindering strekt, zodat ik de compensatie vast stel op € 203,19.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

1. Met betrekking tot de klacht over de urn en de indexering acht ik mijzelf niet bevoegd om van die klacht kennis te nemen;
2. Met betrekking tot de hiervoor door mij toegewezen klachten bepaal ik dat verweerder binnen 14 dagen aan klager een bedrag ter hoogte van € 203,19 dient te betalen als compensatie voor haar onvolkomenheden in de verzorging van de uitvaart.
3. Ik wijs de overige klachten af.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen