Er zouden door de uitvaartleider in het regelgesprek verkeerde verwachtingen zijn gewekt ten aanzien van uitkeringen van de verschillende verzekering(en) en daardoor hebben de nabestaanden keuzes gemaakt ten aanzien van de uitvaart die zij anders niet gemaakt zouden hebben.
Uitspraak:
In dit geval heeft de uitvaartondernemer de klacht aanhangig gemaakt. Omdat de opdrachtgeefster akkoord ging met een klachtenprocedure bij de ombudsman kon de klacht behandeld worden.
De uitvaartondernemer lijkt de klacht onder voorbehoud in te dienen, namelijk het voorbehoud dat de ombudsman door klaagster een bedrag in depot laat storten. Op de vraag van de ombudsman of de klacht inderdaad onder voorbehoud wordt ingediend volgt geen antwoord. De ombudsman laat weten dat het haar bevoegdheid is om uit te maken of er in depot moet worden gestort en dat zij zich hierop niet op voorhand wil vastleggen.
Volgens de uitvaartondernemer is er sprake van een verzekeringskwestie. De ombudsman deelt deze mening niet, maar legt aan beide partijen uit dat als zij dat vinden de klacht kan worden voorgelegd aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. Klaagster kiest voor de ombudsman uitvaart. De uitvaartondernemer reageert niet.
De uitvaartondernemer zou positieve uitlatingen hebben gedaan over de verzekeringen van de overledene en bedragen hebben genoemd waarvoor de overledene verzekerd was. Op basis daarvan hebben de nabestaanden keuzes gemaakt die ze anders niet zouden hebben gemaakt. Een aantal polissen kwam niet tot uitkering.
Klaagster heeft mogen vertrouwen op de uitlatingen van de uitvaartleider.
De uitvaartondernemer heeft niet gereageerd in de klachtenprocedure.
Het uit de verzekeringen overgebleven bedrag moet door klaagster aan de uitvaartondernemer worden betaald.
