a. Onduidelijkheid bij klaagster over wat in het aannametarief valt.
b. Volgens klaagster zijn verschillende posten dubbel gerekend op de factuur. Klaagster is het oneens met deze factuur.
c. De algemene voorwaarden zouden niet tijdens het eerste gesprek met de uitvaartleider zijn overhandigd.
d. Klaagster voelde zich gedwongen te tekenen voor het uitkeren van de verzekeringspolis aan de uitvaartondernemer.
e. Moeizaam contact met uitvaartleider.
f. Te late versturing factuur.
Uitspraak:
De verwachtingen van klaagster over (de voorlichting door en) de opstelling van de uitvaartconsulent kwamen niet overeen met de geboden dienstverlening. Dit uitte zich in tal van klachten. Wat echter door klaagster als negatief aspect van de dienstverlening werd gezien, was voor de uitvaartondernemer op goede gronden als positief effect op te vatten.
Geconstateerd kan worden dat de communicatie tussen de opdrachtgever/nabestaanden en de uitvaartconsulent in het aannamegesprek niet optimaal is geweest.
Klaagster stelt dat er bijv. niet is uitgelegd wat een aannametarief is en wat eronder valt en dat er geen voorlichting is geweest over het innemen van de polis en het uitbetalen daarvan aan de uitvaartondernemer.
Er is een mededelingsplicht voor de uitvaartondernemer, maar ook een plicht tot informeren van de kant van klaagster.
De uitvaartondernemer stelt in tal van klachten van klaagster wel medegedeeld of overhandigd (algemene voorwaarden) te hebben.
Klaagster blijkt echter zowel de kostenbegroting als het innameformulier getekend te hebben, zonder daarbij voor de hand liggende vragen te stellen. In zo’n geval is voor de uitvaartondernemer niet na te gaan dat klaagster toch haar bedenkingen had.
De ombudsman stelt vast dat zelf als klaagster de algemene voorwaarden niet zou hebben ontvangen zou zij daardoor niet is geschaad.
Na onderzoek van alle klachten komt de ombudsman tot de conclusie dat de klachten ongegrond zijn.
Zowel van de kant van klaagster als van de kant van de uitvaartondernemer zijn diverse pogingen ondernomen om met elkaar in gesprek te komen, maar deze zijn alle mislukt. Als er wel contact tot stand had kunnen komen had het misschien niet tot een klachtenprocedure hoeven komen.
