De klacht komt erop neer, dat ondanks afspraken daarover met de betreffende uitvaartleider, de familie niet in de gelegenheid is gesteld om in de ovenruimte van het crematorium een laatste afscheid van de overledene te nemen. De overledene bleek reeds ingevoerd te zijn in de oven voordat de familie werd gewaarschuwd.
Klager heeft in eerste instantie aan de uitvaartondernemer aangegeven de nog te betalen factuur (ad € 1573,90) niet te zullen voldoen en aanspraak te maken op een vergoeding voor geleden immateriële schade (ad € 2000,-), die dient te worden aangewend ten behoeve van de kinderwens van zijn dochter.
Uitspraak:
Zowel op de overeenkomst voor de uitvaart als op de aanvraag voor crematie staat aangegeven dat enkele gezinsleden bij het invoeren van de kist in de oven aanwezig willen zijn. Deze afspraak maakt deel uit van de overeenkomst die door klager is gesloten met de uitvaartondernemer.
De niet nakoming van dit deel van de overeenkomst kan de uitvaartondernemer worden aangerekend. De betreffende uitvaartleider had ook zijnerzijds de gemaakte afspraak, dat gezinsleden aanwezig zouden zijn bij het invoeren van de kist in de oven, moeten bewaken.
Dit geldt eens temeer nu klager uitdrukkelijk melding heeft gemaakt van een fout in het verleden en de uitvaartondernemer klager heeft gemeld extra alert te zijn op de gemaakte afspraken. Nog op de dag van de uitvaart is door klager gevraagd of de wens mee te gaan naar de oven niet vergeten zou worden. Hem is door de uitvaartondernemer verzekerd dat dit niet kon gebeuren.
Er is door de uitvaartondernemer niet adequaat met de gemaakte fout omgegaan. Er zijn weliswaar meteen na afloop excuses aangeboden (zowel door de uitvaartondernemer als door de crematoriummedewerker), maar de uitvaartondernemer kan er niet vanuit gaan dat daarmee de zaak voor klager is afgedaan. De uitvaartondernemer heeft het daarna aan klager overgelaten om contact op te nemen.
De uitvaartondernemer heeft aangeboden een gouden vingerafdrukhanger voor de dochter van de overledene te laten maken. Dit aanbod is door klager afgewezen.
Navraag heeft geleerd dat de kosten van een dergelijke hanger voor particulieren inclusief BTW en verzendkosten ongeveer tussen € 300,- en € 650,- bedragen.
De ombudsman poogt op basis van ervaring in de uitvaartbranche en in het beslechten van geschillen een beslissing te nemen ter beëindiging van het conflict op basis van redelijkheid en billijkheid.
Een bedrag van €650,- wordt toegekend.
