Misleiding?
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klaagster vindt dat de uitvaartverzorger haar verkeerde informatie gaf over de uitkering van de verzekeringspolissen. Op basis daarvan koos zij voor een uitvaart, waaraan hoge kosten verbonden waren. Achteraf blijkt dat de polissen minder uitkeren dan verwacht. Klaagster vindt dat de uitvaartondernemer daarvoor verantwoordelijk is. Volgens de uitvaartondernemer ligt de verantwoordelijkheid voor de polissen bij klaagster.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman
Het is inderdaad – zoals de uitvaartondernemer stelt – spijtig dat klaagster een bitter gevoel overhoudt aan de uitvaart en eveneens is het spijtig dat de uitvaartondernemer zich in zijn integriteit aangetast voelt door de uitlatingen van klaagster. De stelling van klaagster dat de uitvaartverzorger haar misleidde mist elke grond, nu de uitvaartverzorger niet wist (en ook niet kon weten) dat niet alle polissen tot uitkering zouden komen. Hij had immers niet meer informatie over de polissen, dan de informatie waarover klaagster ook beschikte. De uitvaartverzorger kon op basis van de door klaagster overgelegde polissen concluderen dat de polissen € 10.000,- zouden uitkeren, als aan alle voorwaarden voor uitkering was voldaan. Dat dit laatste niet het geval is kan de uitvaartondernemer niet worden toegerekend, temeer niet nu hij klaagster schriftelijk zijn voorbehoud kenbaar maakte. Daar komt bij dat de uitvaartondernemer klaagster niet garandeerde dat de polissen € 10.000,- uit zouden keren; zowel in zijn Algemene Voorwaarden als op de kostenbegroting maakte hij daarover een voorbehoud. Klaagster kreeg daarmee de informatie, die zij nodig had om haar keuze te maken. Het gegeven dat klaagster op grond van de vermeende verzekeringsuitkering haar keuzes voor de uitvaart baseerde, komt voor haar rekening en risico.
Dat de uitvaartondernemer klaagsters klacht in behandeling nam, terwijl zij deze ver na de klachttermijn indiende, zich het (financiële) lot van klaagster aantrok door een betalingsregeling voor te stellen, uit coulance een deel van de factuur kwijtscheldt en aanbiedt de maandelijkse aflossing te halveren, is een mooi voorbeeld van goed ondernemerschap.