Kostenbegroting pas bij het condoleren uitgereikt

Klacht:

De factuur die klager ontvangt is veel hoger dan het bedrag waarover klager met de uitvaartverzorger sprak. Deze laatste werpt tegen dat klager tekende voor de begroting van de uitvaart. Klager merkt op dat hij dacht dat hij tekende voor het overbrengen van zijn moeder naar het mortuarium en dat hij niet wist dat hij een opdracht tot uitvaartverzorging tekende. De kostenbegroting kreeg hij pas bij het condoleren uitgereikt.

Uitspraak:

Op basis van de beschikbare informatie oordeelt de ombudsman dat klager aan verweerder binnen 14 dagen gerekend vanaf 23 juni 2015 (dus uiterlijk 6 juli 2015) een bedrag van € 1.531,80 overmaakt onder vermelding van factuur 14234. Daarmee is het geschil ten finale beslecht en hebben partijen niets meer van elkaar te vorderen.

Ten overvloede
merkt de ombudsman op dat de uitvaartondernemer er verstandig aan doet om zijn procedure van aanneming tegen het licht te houden, als ook zijn klachtenprocedure. Temeer daar de uitvaartondernemer het Keurmerk Uitvaartzorg heeft, waarbij eisen worden gesteld aan beide procedures.
In ieder geval is het van belang dat de uitvaartondernemer bij zijn medewerkers onder de aandacht brengt dat de overeenkomst van opdracht en de bijlagen – waaronder de kostenbegroting – meteen na het regelgesprek bij de opdrachtgever worden achtergelaten. Daarnaast beveelt de ombudsman aan – vanwege de noodzakelijke objectiviteit – om de behandeling van een klacht te laten uitvoeren door een andere medewerker dan die waarop de klacht betrekking heeft. Een klacht geeft immers de mogelijkheid om te onderzoeken of er in de dienstverlening een fout is gemaakt. Daarbij is het van belang dat dit zo objectief mogelijk gebeurt.
Eveneens doet de uitvaartondernemer er goed aan om bij de klachtbehandeling de richtlijnen van het Keurmerk Uitvaartzorg te hanteren.