Kosten van de dienstverlening

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van mening dat verweerder een te hoog bedrag voor de door haar verrichte uitvaartwerkzaamheden in rekening heeft gebracht en bovendien niet heeft gereageerd op een verzoek tot toelichting van de factuur.

Standpunt Klager:

• Klager is van oordeel dat de kosten van de uitvaart niet meer dan € 2.000,– hadden mogen belopen omdat de uitvaart uiterst sober is uitgevoerd. Weliswaar heeft de dochter van klager een opdrachtformulier ondertekend waarop een hoger bedrag is vermeld, maar de dochter van klager was door vermoeidheid niet goed in staat dat formulier goed te beoordelen toen zij het formulier ondertekende. Zij heeft gedwaald bij het sluiten van de overeenkomst. Een verzoek tot toelichting van het factuurbedrag van € 4.429,30 is door verweerder niet beantwoord.

Standpunt verweerder:

• verweerder stelt zich op het standpunt dat klager niet de opdrachtgever voor de uitvaart is, maar zijn dochter. Bovendien is de klacht niet ingediend binnen de in artikel 15 lid 2 van de toepasselijke BGNU voorwaarden vermelde termijn van 13 weken nadat de klacht aan haar is voorgelegd en niets is opgelost.
• De opdrachtgeefster heeft in vrijheid opdracht gegeven voor het verzorgen van de uitvaart, zodat van dwaling geen sprake kan zijn.

Beoordeling formele verweren:

Gezien de twee formele verweren van verweerder, te weten termijnoverschrijding bij het indienen van de klacht bij de Ombudsman enerzijds en het ontbreken van een contractuele relatie tussen klager en verweerder, zal ik in die verweren  eerst beoordelen, alvorens de klacht inhoudelijk te beoordelen.

Termijnoverschrijding:

Op 13 mei 2022 is komen vast te staan dat er tussen klager en verweerder geen oplossing van de klacht is bereikt.

Klager heeft vervolgens op 9 juni 2022 een klacht ingediend bij de Ombudsman, zodat die klacht binnen een tijdsbestek van 13 weken is ingediend.

Dat die klacht pas in september 2022 aan verweerder  voor een reactie is doorgezonden is voor de beoordeling van de al dan niet tijdigheid van de indiening van de klacht niet relevant.

Gezien het vorenstaande verwerp ik het verweer van verweerder dat, klager niet-ontvankelijk is.

Ontbreken van een contractuele relatie:

Verweerder heeft gesteld dat het volstrekt duidelijk was dat niet klager, maar diens dochter, de opdrachtgeefster was, zodat klager niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

Hoewel formeel bezien klager niet het opdrachtformulier heeft ondertekend valt naar mijn mening uit alle omstandigheden af te leiden dat diens dochter heeft gehandeld namens haar vader toen zij het aan haar verstrekte opdrachtformulier ondertekende. Eén van die omstandigheden is dat klager op hoge leeftijd was en daardoor werd bijgestaan door zijn dochter. Verweerder heeft de dochter als contactpersoon benaderd, temeer daar er grote spoed geboden was omdat de overledene direct na 8 uur in de ochtend zou worden opgehaald.

Materieel bezien kan klager mijns inziens als opdrachtgever van de uitvaart worden beschouwd en diens dochter als aanspreekpunt voor de communicatie.

Ik verwerp dan ook het beroep op niet-ontvankelijkheid van klager.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast:

1. Ten behoeve van klager is een opdrachtbevestiging getekend voor het verzorgen van de uitvaart van zijn echtgenote.
2. De uitvaart is conform de opdracht uitgevoerd door verweerder.
3. Klager heeft een toelichting gevraagd met betrekking tot de factuur die verweerder heeft gezonden.
4. Verweerder heeft die toelichting niet aanstonds gegeven, maar uit coulance wel een korting verleend op het factuurbedrag van € 429,30.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Klager heeft een beroep op dwaling van zijn dochter gedaan, omdat zij door oververmoeidheid niet heeft gekeken naar datgene dat in de opdrachtbevestiging was vermeld. Nog daargelaten de vraag of de eventuele dwaling door de dochter van klager als een dwaling door klager kan worden aangemeld, mocht verweerder er naar mijn oordeel vanuit gaan dat de dochter van klager wist, althans behoorde te weten, voor welke verplichting zij haar akkoord gaf toen zij de opdrachtbevestiging ondertekende op 10 april 2022. Dat zij de inhoud van de opdrachtbevestiging niet heeft gelezen is een omstandigheid die niet aan verweerder kan worden toegerekend. Er zijn aan verweerder geen omstandigheden kenbaar gemaakt, of vragen over de opdrachtbevestiging gesteld, die voor verweerder aanleiding hadden kunnen geven om te twijfelen of de dochter van klager zich wel bewust was van de reikwijdte van haar ondertekening. Dat klager zelf vond dat de factuur beperkt had kunnen worden tot een bedrag van € 2.000,- doet aan het vorenstaande niets af. Het beroep op dwaling zal ik dus verwerpen.
2. Dat verweerder niet aanstonds een toelichting op de factuur heeft gegeven is mogelijk hinderlijk, maar op zichzelf bezien niet klachtwaardig. Verweerder heeft op 25 mei 2022 inhoudelijk op de klacht van klager over de hoogte van de factuur gereageerd.

Uitspraak:

Ik beoordeel de klacht van klager ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 29 december 2022.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,