Kosten van de dienstverlening
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager is van mening dat Verweerder hem heeft misleid bij de offerte voor het verzorgen van de uitvaart van zijn echtgenote.
De ombudsman stelt de volgende feiten vast:
- Verweerder heeft na het regelgesprek op vrijdag 10 september 2021 op maandag 13 september 2021 een offerte gezonden aan Klager met vermelding van een bedrag ad € 290,– betrekking hebbend op de laatste verzorgingskosten en € 270,– betrekking hebbend op de vervoerskosten.
- Klager heeft niet gereageerd op deze offerte en de uitvaart is vervolgens door Verweerder uitgevoerd.
- Verweerder heeft uit coulance de berekende toeslag op de eigen uitvaartkist van Klager ad
€ 125,– gecrediteerd. - Verweerder heeft met het Ministerie van Justitie de noodzakelijke vervoerskosten in verband met een verrichte sectie op het lichaam van de overledene afgehandeld.
- Verweerder heeft haar factuur gecorrigeerd en de uitkeringen van de verzekeraars in mindering gebracht.
De ombudsman overweegt het volgende:
- Met Klager deel ik de mening dat het woord “regelen” in de specificatie van het door Verweerder gehanteerde basistarief de indruk wekt dat de koten van de laatste verzorging en het vervoer van de overledene in het basistarief begrepen zijn. De betekenis van het werkwoord “regelen” volgens het woordenboek van Van Dale is, onder meer “op orde brengen”. Verweerder had verwarring kunnen voorkomen door het woord “organiseren” te hanteren in plaats van het werkwoord “regelen”, met de toevoeging dat de uitvoeringskosten aanvullend in rekening worden gebracht. Anders dan Klager ben ik van mening dat er geen sprake was van misleiding, omdat Verweerder in de uitgebrachte offerte de aanvullende kosten van verzorging en vervoer heeft vermeld.
- Het vorenstaande neemt niet weg dat het op de (juridische) weg van Klager had gelegen om zijn bezwaren tegen die kosten in de offerte vóór de uitvaart kenbaar te maken. Door dat niet te doen en de uitvaart op basis van de offerte te laten plaatsvinden wordt Klager in juridisch opzicht geacht de offerte met inbegrip van de kosten van de laatste verzorging en het vervoer te hebben aanvaard, zodat zijn klachten (hoewel begrijpelijk) op dat onderdeel “mosterd na de maaltijd” zijn.
- Verweerder heeft in de oorspronkelijke factuur ten onrechte geen rekening gehouden met de verzekeringsuitkeringen, maar die factuur na reclamatie aanstonds gecrediteerd.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman:
Ik beoordeel de klachten van Klager ongegrond.
Zowel Klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.
De ombudsman Uitvaartwezen