Kosten van de dienstverlening

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat zij heeft gedwaald bij het geven van opdracht aan De Uitvaartondernemer tot het verzorgen van de uitvaart van haar partner, doordat De Uitvaartondernemer naar het oordeel van Klager ervoor gekozen heeft om op het allerlaatste moment de offerte te laten ondertekenen, waardoor Klager met de rug tegen de muur is komen te staan.

Voorts is Klager van oordeel dat er met de betaling van het bedrag ter hoogte van € 4.000,– een redelijke vergoeding is betaald aan De Uitvaartondernemer voor de uitvaartverzorging.

Naar het oordeel van De Uitvaartondernemer is de uitvaart uitgevoerd op basis van een door Klager getekende offerte en is er geen sprake van tekortkomingen in de uitvoering van de gegeven opdracht tot het verzorgen van de uitvaart.

De ombudsman overweegt het volgende: 

1. Het staat vast dat tijdens het eerste, telefonisch gehouden, (regel)gesprek de wijze waarop De Uitvaartondernemer de uitvaart kon verzorgen is besproken met Klager. De Uitvaartondernemer heeft naar aanleiding van dat gesprek per e-mail een kostenbegroting/offerte aan Klager gezonden. De ondertekening van deze offerte heeft plaatsgevonden op de dag van de uitvaart.

2. Tussen het moment waarop De Uitvaartondernemer de offerte aan Klager heeft gemaild en de uitvaart heeft Klager geen contact meer opgenomen met De Uitvaartondernemer over de inhoud van de offerte. Pas nadat de uitvaart had plaatsgevonden heeft Klager vragen gesteld over de factuur, welke factuur gelijk was aan het bedrag dat in de offerte was genoemd.

3. De ombudsman is van oordeel dat eventuele vragen met betrekking tot de offerte door Klager hadden kunnen worden gesteld tussen het moment waarop zij de offerte verkreeg en het moment waarop zij de offerte ondertekende. Met het ondertekenen van de offerte heeft Klager te kennen gegeven inhoudelijk akkoord te zijn gegaan met de inhoud van die offerte.

4. Klager heeft na de uitvaart omstandigheden genoemd die op zichzelf begrijpelijk zijn, zoals minder genodigden tijdens de uitvaart, beperkte catering en het uitblijven van meer contactmomenten tot aan de dag van de uitvaart. De ombudsman kan zich goed voorstellen dat de hiervoor genoemde factoren van invloed zijn geweest op de wijze waarop zij de uitvaartverzorging hebben ervaren, maar wijst erop dat zowel Klager als De Uitvaartondernemer zijn geconfronteerd met de richtlijnen van de RIVM op het gebied van het verzorgen van uitvaarten, welke richtlijnen voor beide partijen beperkingen tot gevolg hadden.
5. De ombudsman is van oordeel dat de hiervoor genoemde beperkingen niet aan De Uitvaartondernemer kunnen worden toegerekend. Er was sprake van een overmachtssituatie.
6. De ombudsman kan in de feiten die ten grondslag liggen aan de klacht geen, althans onvoldoende, aanleiding zien om een beroep op dwaling door Klager te honoreren. Daarbij is het van belang erop te wijzen dat De Uitvaartondernemer kort na het regelgesprek een offerte aan Klager heeft gezonden, op welke offerte geen inhoudelijk commentaar is geleverd voor het moment waarop de uitvaart plaatsvond. Pas na de uitvaart heeft Klager meerdere vragen over de factuur van De Uitvaartondernemer gesteld. Hoewel de ombudsman zich goed kan voorstellen dat de emotionele situatie waarin Klager tengevolge van het overlijden van haar echtgenoot verkeerde van invloed is op de alertheid om een gezonden offerte te beoordelen, wijst de ombudsman er wel op dat Klager zich liet vertegenwoordigen door haar zoon, die evenmin als Klager inhoudelijk op de offerte heeft gereageerd. De offerte werd immers zonder commentaar ondertekend.
7. Klager heeft gesteld dat zij zich met de rug tegen de muur gezet voelde omdat zij de ondertekening van de offerte pas op de dag van de uitvaart kon doen, maar dat moment is naar het oordeel van de ombudsman niet bepalend. Door de beperking van het fysieke contact is het niet onbegrijpelijk dat de daadwerkelijke ondertekening van de offerte pas op de dag van de uitvaart plaatsvond. Waar het op aan komt is of tussen het moment dat de offerte werd verzonden en het moment waarop deze werd ondertekend, voldoende tijd bestond voor Klager om zich een goed oordeel over die offerte te vormen. De ombudsman ziet in de gestelde feiten geen aanleiding om te stellen dat die tijd onvoldoende is geweest.
8. Klager heeft terecht opgemerkt dat zij tot twee keer toe post ontving die niet voor haar bestemd was, maar voor andere opdrachtgevers van De Uitvaartondernemer, maar die onzorgvuldige handelwijze van De Uitvaartondernemer is niet van invloed op de vraag of De Uitvaartondernemer de uitvaart conform offerte heeft uitgevoerd. Daarover is namelijk geen discussie tussen partijen ontstaan, behoudens voor wat betreft de consumpties, waarvoor De Uitvaartondernemer een korting van € 200,– aan Klager heeft gegeven.
9. De ombudsman merkt nog op dat hij, geconfronteerd met de mededeling van Klager dat De Uitvaartondernemer Klager had gesommeerd om de factuur van € 6.249,18 te betalen, heeft geadviseerd om in ieder geval een substantieel deel van die factuur te betalen, omdat eventuele tekortkomingen van de zijde van De Uitvaartondernemer (die op dat moment nog niet ter beoordeling lagen) er in ieder geval niet toe kunnen leiden dat Klager in het geheel niet behoefde te betalen. De ombudsman heeft in dat kader een bedrag van € 4.000,– genoemd. Voormeld advies van de ombudsman was op dat moment geen advies op basis van weging van de klacht, maar diende louter om Klager te behoeden voor een door De Uitvaartondernemer te starten incassotraject, waarbij de kosten zouden oplopen. De inhoudelijke beoordeling van de klacht zou in een later stadium pas kunnen plaatsvinden.
10. Gezien het vorenstaande is de ombudsman van oordeel dat er geen reden bestaat om het beroep op dwaling van Klager te honoreren en is de ombudsman voorts van oordeel dat de door Klager aangevoerde argumenten geen korting op de aan haar gezonden factuur rechtvaardigen.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman:

De ombudsman oordeelt de klacht van Klager ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 9 november 2020.

Zowel Klager als De Uitvaartondernemer zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen