Kosten van de dienstverlening

Klacht:

2019-051 BA 14-07-2019 Kosten van de dienstverlening

Onderwerp van het geschil:

Klaagster vindt dat de uitvaartondernemer haar onjuist informeerde over de kosten van de uitvaart.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende:

1. Over het regelgesprek
   De werkwijze van de uitvaartondernemer houdt in dat tijdens het regelgesprek al afspraken worden gemaakt met toeleveranciers voor de uitvaart, zoals het crematorium. Op dat moment is er nog geen opdracht tot uitvaart tot stand gekomen tussen uitvaartondernemer en opdrachtgever. Dat gebeurt de dag erna, als de kostenbegroting ter tafel komt. Deze werkwijze houdt in dat het voor een opdrachtgever lastig wordt om niet met de uitvaartondernemer verder te gaan, als de uitvaartkosten boven zijn budget gaan: er zijn dan al afspraken vast-gelegd en vaak zullen genodigden al zijn geïnformeerd over datum en tijdstip van de uitvaart.
2. Over de kosten van de uitvaartbegeleiding
   De totale kosten van de uitvaart zouden aan de orde zouden komen in het gesprek op 25 januari, bij het bespreken van de kostenbegroting/offerte. Dat moet voor klaagster duidelijk geweest zijn, gezien de expliciete afspraak. De kosten vallen klaagster rauw op het dak; zij heeft een ander beeld van de totale kosten op basis van het gesprek daags ervoor.
   De vraag aan wie van beide partijen deze onduidelijkheid valt toe te schrijven, kan niet meer worden vastgesteld. De ombudsman was niet bij het gesprek en heeft achteraf geen mogelijk-heid meer om te achterhalen hoe het gesprek zich ontwikkelde.
   Niettemin had het klaagster duidelijk moeten zijn dat de uitvaartondernemer zijn diensten niet gratis verricht. Klaagster merkt op dat zij zich bedrogen voelt en vindt dat bedragen, zoals die van de uitvaartbegeleiding, niet verzwegen kunnen worden. Met dat laatste heeft klaagster gelijk: kosten kunnen niet verzwegen worden. Dat is in dit dossier ook niet aan de orde, omdat alle kosten tijdens het bespreken van de kostenbegroting werden doorgenomen.
   Zo klaagster bedoelt dat de kosten van het basistarief in het regelgesprek aan de orde hadden moeten komen, dan kan daarover worden opgemerkt dat dit een mogelijkheid is, maar dat de uitvaartondernemer daarvoor expliciet het tweede gesprek plande, waarbij de op schrift gestelde kostenbegroting als basis voor het gesprek diende. Overigens merkt de uitvaartonder-nemer – in een van zijn e-mails aan klaagster – op dat het beter was geweest als de uitvaart-begeleider haar ook op de hoogte had gesteld van de tarieven voor alle dienstverlening van zijn uitvaartcentrum “Aangezien er tijdens het eerste gesprek al uitgebreid over prijzen is gesproken”.
3. Over de termijn waarop de kostenbegroting werd afgegeven
   De kostenbegroting/offerte werd daags na het regelgesprek afgegeven en doorgesproken. Dat is een normale en acceptabele termijn. Na een regelgesprek zullen de uitvaartwensen moeten worden geanalyseerd en zullen de kosten daarvan administratief verwerkt moeten worden, zodat ze uitgesplitst in een kostenbegroting/offerte aan de opdrachtgever kunnen worden aangeboden. De kostenbegroting werd vier dagen voor de uitvaart doorgesproken. Deze termijn kan de uitvaartondernemer niet worden tegengeworpen, gezien de datum waarop klaagster de uitvaart had gepland en het gegeven dat een uitvaart altijd binnen een kort tijdsbestek moet worden georganiseerd.
4. Over het met de rug tegen de muur staan
   De korte tijdspanne waarbinnen een uitvaart vorm moet worden gegeven brengt meer druk met zich mee naarmate de uitvaart dichter op het overlijden wordt gepland. In dit dossier zat er ook nog een weekeind tussen en was er een dag nodig voor het vervoer van de overledene vanuit het buitenland. Dat zet de organisatie van de uitvaart verder onder druk.
   Niettemin bestaat er altijd een mogelijkheid om een andere uitvaartondernemer te kiezen, mocht het contact over de uitvaart om enige reden niet prettig verlopen, dan wel de afspraken te veranderen.
   Uit de verklaring van klaagster blijkt dat zij een afweging maakte over het ondertekenen van de kostenbegroting. Zij geeft aan dat ze de rouwkaarten dan niet had kunnen versturen en dat vele genodigden op de hoogte waren van datum en tijdstip van de uitvaart. En dat ze misschien tot maandag had moeten wachten om de uitvaart verder zelf te regelen. Daaruit blijkt dat klaagster (weloverwogen) de voorkeur gaf aan het door laten gaan van de uitvaart op de geplande datum en tijdstip en daarom de kostenbegroting tekende.
5. Over de onjuist berekende bedragen en de klachtbehandeling
   Uit het dossier blijkt dat klaagster de onjuist berekende bedragen aan de orde stelde en dat de uitvaartondernemer deze crediteerde. Ook reageerde hij op de e-mails van klaagster, waarin zij haar klachten neerlegt.
   Uiteraard dient een uitvaartondernemer (net als iedere andere ondernemer) het maken van fouten te voorkomen. Op het moment dat er toch een fout geconstateerd wordt, dient deze zo snel mogelijk hersteld te worden, onder het maken van excuses. Dat is wat de uitvaartonder-nemer deed. Daarnaast gaf hij – uit coulance – een vergoeding van € 595,- vanwege het misverstand over het basistarief. De uitvaartondernemer was niet verplicht deze coulance-vergoeding te verstrekken.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat in dit dossier geen sprake is van bedrog en/of van verzwijgen, maar van miscommunicatie. Kennelijk had klaagster verwacht dat in het regelgesprek alle kosten van de uitvaart zouden worden besproken, terwijl de uitvaartondernemer deze in het tweede gesprek – aan de hand van de op schrift gestelde kostenbegroting – aan de orde wilde stellen, zoals met klaagster werd gecommuniceerd en ook is gebeurd.

Het is vervelend dat klaagster niet de ruimte voelde om op het moment van presentatie van de kostenbegroting/offerte het thema ten finale te bespreken, dan wel te kiezen voor een andere uitvaartvorm/andere uitvaartondernemer. Uit het dossier valt op te maken dat zij een afweging maakte over de gevolgen van niet ondertekenen en koos voor ondertekening. Het resultaat van deze afweging valt de uitvaartondernemer niet te verwijten.

Ten overvloede

De uitvaartondernemer gaf zelf al aan dat het beter was geweest om alle kosten van zijn dienst-verlening in het regelgesprek te benoemen, nu de kosten van de uitvaart daarin onderwerp van gesprek waren. In zijn algemeenheid verdient het aanbeveling voor een uitvaartondernemer om expliciet in te gaan op de totale uitvaartkosten, als tijdens een regelgesprek blijkt dat de kosten, die gepaard gaan met de keuzes voor de uitvaartvorm, voor de opdrachtgever een punt van overweging vormen.