Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Kleine fouten, kleine compensatie

27-02-2020 2020-009 Coulancevergoeding, Factuur uitvaart, Geleverde diensten, Kist, Vervoer

Klacht:

2020-009 Kleine fouten, kleine compensatie

Onderwerp van het geschil:

Klager is niet tevreden over de uitvaart van zijn vader en wil compensatie voor de gemaakte fouten.

De uitvaartondernemer doet in tweede instantie een voorstel tot compensatie, waar klager niet mee akkoord gaat.

 

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende:

  1. Klager kreeg een volledige uitvaart, waarbij twee kleinere onderdelen niet naar wens verliepen.
  2. Het is de uitvaartondernemer – als professional – aan te rekenen dat hij het ontbreken van de data niet opmerkte en klager daarover informeerde, zodat deze een bewuste keus kon maken. Deze nalatigheid is verwijtbaar en vervelend voor klager, maar had geen grote gevolgen voor de uitvaart.
  3. Ook het bezorgen van de verkeerde kist is onzorgvuldig en de uitvaartondernemer aan te rekenen. Zonder afbreuk te doen aan de emoties die dit voor klager meebracht, is ook deze nalatigheid verwijtbaar, maar heeft het geen grote gevolgen gehad voor de uitvaart. Juist vanwege de voorzorgsmaatregelen, die de uitvaartondernemer al had genomen.
  4. Het is redelijk en billijk dat een paar relatief kleine fouten tot een kleine compensatie leiden.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat er sprake is van enkele onzorgvuldig-heden in de dienstverlening van de uitvaartondernemer, die een kleine compensatie rechtvaardigen. Nu de gebreken toezien op de fouten van de uitvaartbegeleiding oordeelt de ombudsman dat de compensatie in relatie moet staan tot de kosten voor de dienstverlening van zowel de standaard- begeleiding, als de kosten voor begeleiding van de crematie. De gezamenlijke kosten bedragen ruim € 2.000,- . 10% van deze kosten is € 200,-. De uitvaartondernemer dient dit bedrag op de uitvaartfactuur in mindering te brengen.