Klachtenprocedure vanwege niet reageren op klachten

Klacht:

Klager stelt dat de betreffende uitvaartleider het zakelijke correspondentieadres van klager en het adres van de opdrachtgeefster niet goed uit elkaar heeft gehouden en foutief heeft doorgegeven aan de gemeente. Een telefonische betalingsherinnering is daardoor aan het verkeerde adres gericht. De uitvaartleider zou blijk hebben gegeven van afkeuring en zou een onprofessionele discussie met klager hebben gevoerd. Tijdens het aannamegesprek op een zondagavond laat is er geen kostenduidelijkheid gegeven. Klager heeft eind februari een klacht ingediend. Hij is na herhaalde herinneringen te hebben gestuurd uiteindelijk eind april een klachtenprocedure gestart. Eind juni ontvangt klager een eerste reactie op zijn klachten. De klachten afhandeling vindt klager onbehoorlijk. Bovendien wil klager eigenlijk geen klachtenprocedure voeren, maar hij voelt zich omdat er niet wordt gereageerd hiertoe genoodzaakt. Klager wil niet dat zijn nabestaanden bij zijn overlijden of dat van zijn echtgenote gebruik moeten maken van dezelfde uitvaartleider.

Uitspraak:

De uitvaartleider (B van onderneming ‘A & B’) geeft toe dat het verkeerde adres is doorgegeven aan de gemeente. De mening van de ondernemer (A) dat de factuur altijd aan de opdrachtgever van de uitvaart moet worden gestuurd deelt de ombudsman niet. De afkeuring van de uitvaartleider en de onprofessionele discussie komen niet (objectief) vast te staan, daarvoor ontbreken de nodige gegevens. Er is niet tijdig duidelijkheid gegeven over de kosten. De uitvaartleider wist dat hij op het moment van het aannamegesprek geen toegang had tot de verzekeringsgegevens van de overledene. Klager wilde dat het gesprek toch doorging. Uit de kopie van de kostenbegroting blijkt dat deze op de avond van het aannamegesprek zou zijn getekend, compleet met verzekeringsgegevens, wat niet kan. De ombudsman neemt dit de uitvaartleider kwalijk. Nu is onduidelijk wanneer de kostenbegroting wel is getekend. Klager stelt dat dit pas op de dag van de uitvaart is geweest. De ombudsman stelt dat dit dan te laat is. Klager en ook de ombudsman hebben ondernemer A benaderd met de klachten over B van onderneming ‘A & B’. A stelt dat er hierbij vertraging is opgetreden omdat onderneming ‘A & B’ een franchisenemer van A is, dat wil zeggen een zelfstandige onderneming en zelf verantwoordelijk voor klachten. De ombudsman deelt deze mening niet. Het overlijden is bij A gemeld, die de uitvaart door ‘A & B’ laat uitvoeren. Klager mag dan naar eigen keuze A of ‘A & B’ aanspreken. Bovendien wordt op diverse punten de indruk gewekt dat ‘A & B’ een onderdeel is van A. De wens van klager dat er bij zijn overlijden (of dat van zijn vrouw) geen gebruik hoeft te worden gemaakt van ‘A & B’ wordt door A gehonoreerd. A moet als opdrachtgever van ‘A & B’ aan klager €100,- betalen voor o.a. de kosten die klager heeft moeten maken voor het (onnodig?) starten van de klachtenprocedure. (A en ‘A & B’ moeten onderling uitmaken wie welk deel daarvan moet dragen).