Inschattingsfout
Klacht:
Onderwerp van geschil:
Klaagster is niet tevreden met de begeleiding van de uitvaartondernemer tijdens de voorbereiding van de uitvaart van haar moeder. Klaagster vindt dat hij druk op haar uitoefende om akkoord te gaan met zijn procedure, waardoor zij de regie op de uitvaart verloor.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert als volgt:
- Het is duidelijk dat er bij de aanvang van de aanneming van de uitvaart een fout werd gemaakt door niet éérst een intakegesprek te voeren en niet uit te zoeken wat voor soort uitvaart klaagster voor ogen had vóórdat enige actie werd ondernomen. Deze fout is de uitvaart-ondernemer toe te rekenen: hij is immers de professional, die een nabestaande met raad en daad terzijde dient te staan.
De uitvaartondernemer erkent deze fout (hij spreekt van een “grote inschattingsfout”) en bood meerdere keren excuses aan. - Het is ook duidelijk dat klaagster en uitvaartondernemer niet dezelfde verwachtingen hadden bij de uitvaart en de wijze waarop de factuur tot stand zou komen en dat daardoor niet alleen miscommunicatie optrad, maar bij klaagster ook het gevoel bleef dat zij de regie over de uitvaart kwijt was. Hoewel de uitvaartondernemer verschillende pogingen deed om de relatie met klaagster (en daarmee de communicatie) te herstellen is dit niet volledig gelukt. Was dat wel het geval geweest dan had klaagster geen klacht ingediend. Ook dit punt is aan de uitvaartondernemer toe te rekenen, nu deze kennelijk niet duidelijk genoeg afspraken maakte met klaagster en in ieder geval niet duidelijk genoeg uitleg gaf over de (veranderde) wijze van facturering.
- Het gebrek aan een tijdig intakegesprek zette een keten van problemen en verwachtingsver-schillen in werking, waardoor klaagster niet het gevoel had de uitvaart te kunnen regelen volgens het kader dat zij met haar moeder afsprak.
- De ombudsman kan niet vaststellen dat de ex-eigenaar en de eerder ingeschakelde uitvaartleidster een spreekverbod kregen.
- De overledene zag er kennelijk niet uit zoals klaagster voor ogen stond. Zij wijt dit aan de haastige verzorging en het haastige vervoer. Of dit het geval is kan achteraf niet worden vastgesteld. Daarnaast is het zo dat overledenen er in de loop van de dagen die resten tot de uitvaart anders uit gaan zien.
- Dat de soort kist die klaagster bij eerdere uitvaarten aanschafte niet meer leverbaar is, komt de ombudsman aannemelijk voor. Kennelijk vonden klaagster en de uitvaartondernemer samen een oplossing.
- Wat de factuur betreft stelt de ombudsman vast dat een verzekeraar nooit meer uitbetaalt dan de verzekerde uitkering. De zorg van klaagster dat er iets niet zou kloppen is daarmee niet nodig.
- De ombudsman stelt vast dat de uitleg van de uitvaartondernemer klopt over het verschil van € 2,50 in de rekening: de begraafplaats bracht dat bedrag niet in rekening, zodat het overbleef voor de diensten die de uitvaartondernemer verrichte, nu de uitvaartondernemer de uitvaart binnen het verzekerde bedrag wilde uitvoeren.
- Het heeft geen zin om nu nog een gespecificeerde rekening van de uitvaart op te maken. De uitvaartondernemer werkt immers niet meer op die basis (maar met een standaardtarief). Nu hij dat wel aan klaagster beloofde had hij zijn belofte (destijds) waar moeten maken.
- De uitvaartondernemer gaf meerdere keren te kennen dat hij zijn fout(en) erkende en bood daarvoor excuses aan. De bloemen die hij klaagster aanbood als fysieke erkenning accepteerde zij niet, omdat het haar daarom niet te doen was.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de klacht gegrond is, zoals de uitvaartondernemer zelf ook al onderkende. De uitvaartondernemer ondernam te snel actie en nam niet eerst de tijd om een intakegesprek te houden en klaagsters wensen over de uitvaart in kaart te brengen. Doordat klaagsters verwachtingen niet aansloten bij de werkwijze van de uitvaartondernemer ontstonden er tijdens de voorbereidingen van de uitvaart spanningen, die door gesprekken voor en na de uitvaart niet weggenomen konden worden. Gevolg is ook dat de uitvaart onder druk kwam te staan, omdat klaagster in een kader werd gedrukt dat niet paste bij de wijze waarop zij de uitvaart vorm wilde geven.
Normaliter zou de ombudsman een bedrag op de rekening in mindering brengen. Klaagster gaf echter uitdrukkelijk (in woord en daad) aan dat het haar daar niet om te doen is. Klaagsters doel is om helder te krijgen wat er exact gebeurde bij de voorbereidingen van de uitvaart. De ombudsman gaat ervan uit dat klaagsters doel met deze onderzoeksrapportage is bereikt. Het geschil is hiermee ten finale beslecht.