Klager heeft meerdere malen verzocht om een factuur die niet komt, er zou onvoldoende informatie door de uitvaartverzorger zijn gegeven waardoor een door de nabestaanden gewenste liggende grafsteen niet kon worden gerealiseerd. Er heeft een foutief naambordje bij het graf gestaan, dat na klachten is vernieuwd, waarbij wederom fouten optraden. Bij het afscheid van de overledene stond een boeket dat bestemd was voor een andere overledene. Op de begraafplaats was een rolstoel aanwezig in plaats van de afgesproken twee.
Uitspraak:
De uitvaartondernemer heeft ook een verzekeringsbedrijf en de overledene had daar een (levens)verzekering. Klager heeft bij de ondernemer zowel verzekerings- als uitvaartklachten ingediend. Voor de verzekeringsklachten moet het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening worden ingeschakeld. Ook bij de ondernemer hebben de verzekerings- en uitvaartklachten door elkaar gelopen. Er is met de verzekeringsklachten wel iets gedaan, maar met de uitvaartklachten niet. Dit is met klager niet gecommuniceerd. Dit aspect van de klacht is gegrond. Indien er adequaat op de klachten was gereageerd, hadden de beide klachtenprocedures waarschijnlijk niet gevoed hoeven worden.
De nabestaanden wilden een liggende grafsteen. Onduidelijk is of deze wens duidelijk tegen de uitvaartverzorger is geuit. Het graf bevond zich op een locatie waar alleen staande stenen mogen worden gerealiseerd. De uitvaartondernemer en de uitvaartverzorger stellen dat er standaard wordt verwezen naar de begraafplaatsbeheerder om het soort graf en de grafprijzen te bespreken.
Op de aanvraag voor een graf, die tijdens het aannamegesprek is ingevuld, staan echter alle relevante gegevens al ingevuld; het soort graf, de termijn en voor hoeveel personen geschikt. Ook de kosten zijn reeds opgenomen op de kostenbegroting. Onderaan het formulier kan nog een grafnummer en de afdeling worden ingevuld, waarbij vermeld staat dat dit door de begraafplaatsenadministratie moet worden ingevuld. De schriftelijke informatie die de nabestaanden ter beschikking staat maakt niet duidelijk dat er nog een plek gekozen kan worden. Dit blijkt ook niet uit andere schriftelijke informatie. Klager ontkent dat de nabestaanden naar de begraafplaatsbeheerder zijn verwezen.
Alle klachten worden gegrond bevonden. Aan klager wordt een schadevergoeding toegekend van €350,-.
