Foutieve opdrachtbevestiging
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klager en uitvaartondernemer verschillen van mening over de vraag wie de kosten moet betalen van dat deel van de crematie, dat niet onder de dekking van de polis valt. Als gevolg van een fout zag de uitvaartondernemer dit pas na de opdrachtbevestiging en bracht hij die kosten alsnog in rekening. Eveneens verschillen partijen van mening over de schadevergoeding die klager wenst, omdat hij door onvoldoende voorlichting door de uitvaartondernemer geen gebruik kon maken van de volgauto.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
- De opdrachtbevestiging is het document bij uitstek waarop een opdrachtgever kan zien welke kosten gemoeid zijn met de uitvaart. Hij mag daarop vertrouwen. Het is de professionaliteit van de uitvaartondernemer om ervoor te zorgen dat deze klopt en er (achteraf) geen onverwachte kosten worden gefactureerd.
- Nu de uitvaartondernemer een fout maakte in de kostenbegroting en klager niet met hem in discussie wilde treden over een gezamenlijk gedragen oplossing, ligt het risico van de fout bij de uitvaartondernemer.
- Of de procedure rondom de foto’s tijdens het aannamegesprek aan de orde is geweest kan de ombudsman achteraf niet checken. Er is ook geen reden om aan de verklaring van een van de partijen meer waarde te hechten dan aan de andere.
- Vaststaat dat er geen schriftelijk ‘geheugensteuntje’ aan klager is gegeven over de wijze van aanleveren van de foto’s, zoals wel voor de muziek het geval was.
- Klager moest daarom kort voor de uitvaartplechtigheid bij het crematorium de foto’s digitaal aanleveren en kon daarom geen gebruik maken van de volgauto.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de klacht gegrond is. Het risico voor de fout in de opdrachtbevestiging ligt bij de uitvaartondernemer. Dit betekent dat klager de post van € 251,- (zijnde het verschil tussen de kosten van de crematie en de polisdekking) niet hoeft te betalen. Voor zover klager dit bedrag al betaalde, dan wel voor zover het in mindering is gebracht op het uitgekeerde deposito dient de uitvaartondernemer dit bedrag binnen drie weken op de bankrekening van klager te storten.
Klager kon geen gebruik maken van de volgauto, deels als gevolg van het ontbreken van schriftelijke informatie over de wijze van handelen. Omdat andere familieleden de volgauto gebruikten ziet de ombudsman geen reden om de kosten van de volgauto te vergoeden. Nu klager van zijn eigen auto gebruik diende te maken voor zijn vervoer naar en van het crematorium is het op zijn plaats hem de kosten van dat vervoer te vergoeden. De ombudsman neemt daarbij het fiscaal onbelaste bedrag van € 0,19 per kilometer, te berekenen met de ANWB routeplanner. Ook dit bedrag dient binnen drie weken op de rekening van klager te staan.