facturatie

Klacht:

De procedure:  

• Op 2 april 2024 heeft klager een klacht  bij de ombudsman uitvaartwezen omdat hij niet tot een oplossing kon komen in een tussen hem en verweerder ontstaan conflict.
• verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, verwijzend naar haar eerdere reactie op de klachten van klager.
• klager heeft afgezien van repliek.

Onderwerp van het geschil:  

Klager is van oordeel dat verweerder aan hem ten onrechte diverse kosten heeft doorberekend.

Standpunt klager:   

1. Klager is van oordeel dat verweerder diverse kosten heeft doorberekend die onderdeel zouden moeten zijn van het basispakket en basistarief. Het betreft de onderdelen

• Overledene overbrengen of bezorgen kist;
• Gebruik hygiëne hoes;
• Verzorging thuis opbaring
• Het dubbel berekenen van auto’s.

2.Verweerder heeft naast de kosten van inhuren van een rouw- en volgauto in de kleur blauw ter hoogte van € 650,– tevens de kosten van haar eigen voertuigen ter hoogte van € 610,– doorberekend aan klager.

Standpunt verweerder:    

1. Verweerder heeft uiteengezet dat de berekende kosten geen deel uitmaken van het basistarief, zodat die kosten terecht in rekening zijn gebracht. Omdat klager blauwe voertuigen wenste, moesten die voertuigen extern worden gehuurd, zodat een toeslag van € 650,– is doorberekend  aan klager.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast: 

1. Verweerder heeft op 16 februari 2024 een offerte gezonden aan klager en op 22 maart 2024 een factuur.
2. Naast een bedrag van € 325,– voor de rouwauto en € 285,– voor de volgauto heeft verweerder een toeslag van € 650,– aan klager in rekening gebracht voor twee auto’s met een blauwe kleur in plaats van een standaard zwarte kleur.
3. Zowel de offerte als de factuur vermelden een bedrag van € 650,– als toeslag voor de rouw- en volgauto’s in verband met een afwijkende kleur. Hetzelfde geldt voor de hygiëne hoes van € 80,–.
4. Verweerder heeft op 28 maart 2024 schriftelijk gereageerd op de klachten van klager.
5. Na het verweerschrift van verweerder heeft klager afgezien van een nadere reactie (repliek).
6. De uitvaart zelf heeft naar tevredenheid van klager plaatsgevonden.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Klager heeft diverse onderdelen van de facturen ter discussie gesteld (overbrengen goederen, overbrengen overledene, gebruik hygiëne hoes en toeslag rouw- en volgauto’s) terwijl die kosten in de offerte waren opgenomen. Indien klager die onderdelen niet redelijk vond, had het op zijn weg gelegen om de offerte niet (volledig) te accepteren. De klachten over die onderdelen (en de daarmee samenhangende kosten) zijn pas geuit nadat de eindfactuur aan klager is gezonden. Naar mijn mening moet klager met de opdrachtverlening geacht worden die onderdelen en kosten te hebben geaccepteerd. Het betreffen immers geen kosten op de facturen die niet hun grondslag vinden in de offerte.
2. Het vorenstaande neemt echter niet weg dat de door verweerder in de facturen berekende kosten ook daadwerkelijk dienen te zijn gemaakt. Naar mijn oordeel heeft klager terecht opgemerkt dat aan hem zowel de kosten van de rouw- en volgauto van verweerder, als extern gehuurde voertuigen in rekening zijn gebracht. verweerder had mijns inziens de kosten van haar eigen auto’s dienen te matigen, omdat die auto’s niet zijn ingezet bij de uitvaart. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stel ik die kosten op € 250,– in plaats van op € 610,–. verweerder dient haar factuur te verminderen met € 360,– (€ 610,– minus € 250,–).

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik verklaar de klacht van klager op het onderdeel van de rouw- en volgauto gedeeltelijk gegrond. Verweerder dient binnen 14 dagen na heden haar factuur aan klager te verminderen met een bedrag ad € 360,–.
2. Ik acht de overige klachten van klager ongegrond.

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 17 juni  2024.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,