Facturatie

Klacht:

De procedure:

• Op 18 september 2023 heeft klager een klacht  bij de ombudsman uitvaartwezen omdat zij niet tot een oplossing kon komen in een tussen haar en verweerder ontstaan conflict.
• Verweerder heeft vervolgens een verweerschrift ingediend tegen de klacht, waarna klager heeft gerepliceerd en verweerder vervolgens heeft gedupliceerd.

Onderwerp van het geschil:

Klager is van oordeel dat aan haar ten onrechte facturen ter hoogte van in totaal € 2.919,55 zijn gezonden.

Standpunt Klager: 

1. Klager is van oordeel dat verweerder de in 2022 verstrekte opdracht tot het verzorgen van de uitvaart van haar moeder op onzorgvuldige wijze heeft uitgevoerd. Op diverse onderdelen had verweerder klager beter moeten informeren, zoals bepaald in de artikelen 7:401 e.v. BW
2. Reeds in mei 2022, ter gelegenheid van de uitvaart van haar vader, zijn met verweerder afspraken gemaakt over het plaatsen van twee grafkelders, het verkrijgen van twee grafrechten en het delven van de graven.
3. Klager heeft reeds in 2022 aangegeven dat haar moeder na overlijden zo spoedig mogelijk naar haar huis in plaats X gebracht diende te worden, om aldaar te worden verzorgd door haar familieleden. De moeder van klager overleed op 23 mei 2023.
4. Verweerder heeft ten onrechte geen rekening gehouden met het forse postuur van de moeder van klager toen de grafkelders werden besteld, waardoor de bovengemiddeld grote grafkist niet in de kelder paste. Het alsnog plaatsen van een grotere kelder dient voor rekening van verweerder te komen, omdat verweerder wist dat de grafkist een grotere maat zou hebben dan een standaard maat.
5. Verweerder heeft ten onrechte geen rekening gehouden met het forse postuur van de overledene toen het vervoer vanuit het ziekenhuis naar de woning van de overledene moest plaatsvinden.  Hierdoor is klager niet gehouden de kosten van het wachten van de chauffeur van de rouwauto te betalen.
6. Evenmin is klager gehouden om de kosten van verzorging van haar moeder door Y te betalen. Daarvoor is geen opdracht gegeven en anderzijds de noodzaak ontstaan doordat verweerder het vervoer niet deugdelijk had geregeld, waardoor de overledene een nacht in een mortuarium moest verblijven, in plaats van in haar eigen huis. Verweerder heeft eenvoudigweg geen maatwerk geleverd, waardoor zij zelf de kosten van het mortuarium dient te dragen.
7. Klager heeft reeds in 2022 het delven van een tweetal graven betaald, waardoor zij niet gehouden is om opnieuw te betalen voor het delven van het graf van haar moeder.

Standpunt Verweerder: 

1. Verweerder betwist dat er reeds in 2022 een opdracht aan haar is verstrekt om de uitvaart van de moeder van klager te verzorgen. De werkzaamheden van verweerder vloeien voort uit het lidmaatschap van de overledene bij verweerder. Er zijn in 2022 geen speciale wensen besproken tussen partijen.
2. Indien verweerder reeds in 2022 een grotere grafkelder had besteld voor de moeder van klager, had klager de daarmee gepaard gaande hogere kosten ook moeten dragen. De kosten van het vervangen van de grafkelder zijn beperkt gebleven tot een bedrag van € 1.400,– omdat een verrekening met de reeds betaalde kelders heeft plaatsgevonden. Het resterende bedrag is alleszins redelijk te noemen.
3. Het inschakelen van Y gebeurde na overleg met klager, omdat mevrouw Z niet beschikbaar was. Vaak worden medewerkers ingeschakeld om de uitvaartleider in die situatie te ontlasten. Klager was akkoord met deze gang van zaken. Omdat de speciaal op maat te maken kist nog niet beschikbaar was, was een verblijf van een nacht in het mortuarium onvermijdelijk, waardoor de daarmee verband houdende kosten door klager dienen te worden gedragen.
4. De in rekening gebrachte kosten van de grafdelving staan volledig lost van de delvingskosten die in 2022 waren berekend in verband met het aanbrengen van de grafkelders. De kist moest in de kelder worden geplaatst, waardoor het verwijderen van zand e.d. onvermijdelijk is.

De ombudsman stelt de volgende feiten vast: 

1. In 2022 heeft klager opdracht gegeven, samen met haar moeder, tot het verzorgen van de uitvaart van haar vader. In dat kader is er ook gesproken over een toekomstige uitvaart van de moeder van klager.
2. Verweerder was reeds in 2022 bekend met de “uitzonderlijke situatie vanwege de lichaamsbouw van de overledene”.
3. In 2022 is voor de overledene reeds een grafkelder geplaatst die ten tijde van de bijplaatsing van de kist van de overledene in 2023 te klein bleek, waardoor een grotere kelder is geplaatst in opdracht van verweerder.
4. Het transport van de overledene vanuit het ziekenhuis stuitte op praktische problemen. De overledene kon niet op een standaard brancard worden vervoerd, gezien haar omvang. Omdat de speciale kist nog niet aanwezig was, is besloten om de overledene een nacht in het mortuarium te plaatsen alwaar zij werd verzorgd door een medewerker van Y en familieleden.
5. De chauffeur van de rouwauto heeft lang moeten wachten alvorens hij de overledene kon vervoeren,
6. Op 6 mei 2022 heeft verweerder een opdracht tot dienstverlening aan klager gezonden, welke akte door klager is ondertekend.
7. In mei 2023 heeft mevrouw Z een begroting van de uitvaartkosten van de moeder aan klager gezonden.

De ombudsman overweegt het volgende:

1. Overeenkomst van opdracht:
   • Allereerst ligt de vraag voor of reeds in 2022 een overeenkomst van opdracht tussen partijen is gesloten. Anders dan in 2022 bij de opdracht tot dienstverlening van de uitvaart van de vader van klager, is geen opdrachtformulier gezonden door verweerder voor de uitvaart van de moeder van klager
   • Het enkele feit dat reeds in 2022 over de toekomstige uitvaart van de moeder van klager is gesproken, impliceert niet dat op dat moment al een gedetailleerde overeenkomst tussen partijen tot stand is gekomen. Het feit dat in mei 2023 door Z een begroting van kosten van klager is gezonden vormt voor mij een duidelijke aanwijzing dat er voordien, laat staan reeds in 2022, geen opdracht tot dienstverlening was gegeven. Dat neemt echter niet weg dat klager reeds in 2022 enkele wensen voor haar toekomstige uitvaart aan verweerder kenbaar heeft gemaakt.
2. Kosten van een grotere grafkelder:
   • In haar verweer heeft verweerder gesteld dat in mei 2022 in een telefoongesprek tussen mevrouw Z als uitvaartleider met klager is gesproken over het postuur van haar moeder, zodat er voor haar een bredere grafkelder zou moeten worden besteld. Onder die omstandigheid mocht klager er naar mijn mening op vertrouwen dat de in 2022 bestelde grafkelder geschikt zou zijn om de kist van haar moeder daarin te bergen.
   • Dat er geen meting van het lichaam van de moeder van klager in 2022 heeft plaatsgevonden is een omstandigheid die aan verweerder is toe te rekenen, zodat de meerprijs van € 1.400,— voor de levering van de grotere grafkelder in 2023 in redelijkheid niet volledig aan klager mag worden doorberekend. Echter, indien verweerder wel in 2022 een grotere grafkelder zou hebben besteld, dan zouden die extra kosten in 2023 aan klager in rekening zijn gebracht. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid acht ik een bijdrage van klager van 25% van de meerprijs van € 1.400,–, dus € 350,– reëel.
3. Kosten grafdelving:
   • Dat de kosten van de grafdelving in het kader van de uitvaart van de moeder van klager onderscheiden dienen te worden van de kosten die reeds in 2022 voor delving waren betaald, zoals verweerder heeft betoogd, acht ik een juiste stelling. Er moest grond afgegraven worden om de kelders te plaatsen in 2022 en ook voor het bijzetten van de kist in 2023. Die kosten (€ 675,–) zijn mijns inziens dus verschuldigd door klager.
4. Kosten wachttijd chauffeur:
   • Gelet op de informatie die klager reeds in 2022 had gekregen met betrekking tot het postuur van de moeder van klager, gecombineerd met het feit dat verweerder, waaronder begrepen Z, in haar verweerschrift heeft gesteld dat zij in 2022 een grotere grafkelder voor de moeder van klager had besteld, had verweerder voor het vervoer rekening moeten houden met – en maatregelen moeten nemen op het gebied van – specifiek vervoer. Zij heeft dat nagelaten en kan mijns inziens de kosten van vertraging van het vervoer in redelijkheid niet doorberekenen aan klager.
5. Kosten van Y:
   • Het was verweerder bekend dat klager de verzorging van haar moeder zelf wilde regelen. Dat Z niet aanwezig kon zijn in het ziekenhuis valt niet aan klager toe te rekenen.
   • Anderzijds was destijds niet bekend dat de moeder van klager in het ziekenhuis zou overlijden. Het feit dat de kist nog niet gereed was, waardoor de moeder van klager een nacht in het mortuarium moest blijven, heeft mijns inziens bijgedragen aan het besluit van verweerder om Y in te schakelen. In redelijkheid stel ik een bijdrage van 50% in die kosten door klager vast, dus € 192,78.
   • Het vorenstaande geldt ook voor de kosten van het mortuarium. Klager dient in redelijkheid 50% van € 279,– bij te dragen, dus € 139,50.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman: 

1. Ik acht de klachten van klager met betrekking tot de wachttijd  gegrond.
2. Ik acht de klachten met betrekking tot de kosten van de grafkelder, alsmede het mortuarium en de kosten van de verzorging van de overledene (Y) gedeeltelijk, te weten voor 25% respectievelijk 50% gegrond.
3. Ik acht de klacht betreffende de begraafplaats (grafdelving) ongegrond.
4. Samenvattend dient klager binnen 14 dagen na deze beslissing te betalen:

• • • Grafkelder       € 350,–
    • Verzorging       € 192,78
    • Mortuarium      € 139,50
    • Begraafplaats  € 675,–

Totaal                            € 1.357,28

Dit bindend advies is opgesteld en verzonden op 6 mei 2024.

Zowel klager als verweerder zijn gehouden het bindend advies van de ombudsman te respecteren en na te komen.

De Ombudsman Uitvaartwezen,