Eenvoudige uitvaart
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
Klaagster is niet tevreden over de begeleiding van de uitvaartondernemer. Niet alleen maakte deze administratief slordige fouten, maar hij verrichte ook allerlei activiteiten waar klaagster niet om vroeg en die niet pasten bij de wensen van de overledene. Daarnaast vraagt klaagster een gespecificeerde rekening, waar de uitvaartondernemer niet voldoende op antwoordt.
Uitspraak:
Beslissing van de ombudsman
Het organiseren van een uitvaart is een samenspel van opdrachtgever en uitvaartondernemer. Hoe duidelijker de opdrachtgever is over zijn wensen, hoe makkelijker de uitvaartondernemer daarop in kan spelen. En andersom: hoe duidelijker de uitvaartondernemer is over de noodzakelijke activiteiten, hoe eenvoudiger het voor de opdrachtgever is om aan te geven welke onderdelen hij zelf voor zijn rekening wil nemen en welke diensten hij geleverd wil hebben. De uitvaartondernemer is echter de professional, dus op hem rust de grootste verantwoordelijkheid om duidelijkheid te creëren over de uitvaartwensen.
Kennelijk tekende klaagster de opdracht tot uitvoering van de uitvaart in de verwachting dat zij achteraf nog invloed uit kon oefenen op de kosten, zich niet realiserend dat de overeenkomst voor de uitvaartondernemer de basis was waarop hij zijn diensten baseerde.
Van personen die deelnemen aan het maatschappelijk verkeer mag worden verwacht dat zij beseffen wat een handtekening onder een contract inhoudt. Alleen in zeer bijzondere omstandigheden – zoals dwang, dwaling en bedrog – kan een partij niet worden gehouden aan het getekende contract. In dit geval is dat niet aan de orde, zodat het misverstand over de begroting voor rekening en risico van klaagster komt.
De uitvaartondernemer valt een verwijt te maken over de administratieve slordigheden en het feit dat hij onvoldoende uitzocht wat klaagster bedoelde met “eenvoudige uitvaart”. Voor het misverstand over de aangifte bood de uitvaartondernemer zijn excuses al aan, zodat de ombudsman zich hierover niet meer hoeft te buigen. De overige klachten zijn ongegrond.
Het is niet mogelijk voor de uitvaartondernemer om de gemaakte fouten achteraf nog recht te zetten. Met de constatering dat hij op onderdelen tekort schoot in zijn dienstverlening is het redelijk en billijk om daarvoor een compensatie te geven. De ombudsman stelt deze vast op 10% van het dienstverleningstarief, dat wil zeggen € 190,–.
Dit bedrag dient binnen vier weken na ontvangst van dit bindend advies op de bankrekening van klaagster te zijn bijgeschreven.