Ombudsman Uitvaartwezen
De Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen behandelt klachten van consumenten over de uitvaartbranche

Een te commerciële uitvaartondernemer?

20100301 2009080 Kwaliteit dienstverlening

Klacht:

Inhoud van de klacht 1. Wijziging van de naturapolis van de overledene in een kapitaalpolis. 2. Het maken van afspraken die niet werden nagekomen. 3. Het is onwenselijk om de uitvaart door verschillende mensen te laten uitvoeren. 4. De verzorging van de overledene is door de dochter van klaagster gedaan, het kleden door familieleden. Toch worden deze kosten in rekening gebracht. Het kisten hadden de nabestaanden ook zelf willen doen. Dit is ongevraagd door de uitvaartondernemer gedaan. 5. De overlijdensadvertentie is niet op de pagina familieberichten geplaatst. 6. Een kleinzoon van de overledene had nog willen spreken bij de uitvaartdienst. Er werd hiernaar niet gevraagd door de uitvaartleidster. 7. Er is een condoleanceregister weggelegd met bedrijfslogo. Dit werd niet op prijs gesteld. 8. Er werd ongevraagd en ongewenst aangeboden om dankbetuigingen te bestellen. 9. Vragen over de post ‘opbaarkosten’ op de nota en de ‘afhandelingskosten’. 10. Wijze van communiceren met de uitvaartondernemer.

Uitspraak:

Wat betreft de eerste klacht; wederom is er sprake van samenloop van een verzekerings- en een uitvaartklacht. Klaagster heeft uiteindelijk deze klacht ingetrokken, maar de ombudsman heeft, ten overvloede, nagegaan welke invloed beide soorten verzekering zouden hebben gehad op de afhandeling van de klachten. Geconstateerd wordt dat dit wat betreft de financiële einduitkomst geen verschil zou hebben gemaakt. De onderdelen 2, 4 en 5 worden gegrond verklaard. De advertentiekosten worden door de uitvaartondernemer ingetrokken. Voor de overige klachten wordt een compensatie van ong. €275,- aangeboden, zodat de eindfactuur op nul uitkomt. De ombudsman is van mening dat er voldoende compensatie is aangeboden. Wat betreft de onderdelen 3, 7, 8 en 10 kan de ombudsman klaagster niet in het gelijk stellen. Uitvaartondernemers mogen een eigen beleid voeren en zijn ook commerciële ondernemingen. Het maken van reclame door middel van een bedrijfslogo is niet verboden. Het aanbieden van extra diensten is over het algemeen als service te zien, waarvan de nabestaanden geen gebruik hoeven te maken. Deels is ook in deze klacht weer sprake van verwachtingen bij nabestaanden die niet overeenkomen met de geboden dienstverlening, zonder dat duidelijk is wie dit te verwijten valt. Wel valt te constateren dat het niet goed nakomen van afspraken in de beginfase het ontstaan van een vertrouwensband tussen de nabestaanden en degene die de uitvaart organiseert en uitvoert geen goed doet.