De nare ervaring

Klacht:

2019-044 BA 14-07-2019 De nare ervaring

Onderwerp van het geschil:

Klaagster vindt dat de uitvaartondernemer tekort schoot in zijn dienstverlening, door de ogen en de mond van haar overleden moeder niet tijdig te sluiten, zoals zij verzocht. Daardoor houdt zij een naar beeld van haar moeder over. De creditering van de verzorgingskosten vindt klaagster onvoldoende.

Uitspraak:

De ombudsman concludeert het volgende:

1. De rouwvervoerder verzuimde het bericht van klaagster door te geven aan de uitvaartver-zorger. Als gevolg daarvan handelde de uitvaartverzorger niet naar de wens van klaagster en kon de uitvaartverzorger klaagster niet op de hoogte brengen van het aanzicht van de overledene. Het is een feit dat klaagster schrok van de aanblik van de overledene.
2. De uitvaartondernemer crediteerde de kosten van de laatste verzorging. Er is geen aanleiding om een verdergaande vergoeding wegens immateriële schade toe te kennen.
3. Ook een vergoeding uit coulance (compensatie) kan het beeld dat klaagster van haar moeder voor ogen komt niet wegnemen. Nog los van de vraag waarop die coulancevergoeding  gebaseerd zou moeten zijn en de hoogte ervan.
4. In deze casus  was het redelijk geweest als de uitvaartondernemer – naast het crediteren van de laatste verzorging – zijn excuses kracht bij had gezet met een gebaar naar klaagster. Daarmee had de uitvaartondernemer klaagster erkenning kunnen geven voor haar nare ervaring, in plaats van deze te ontkrachten door aan te geven dat de uitvaartverzorger de ervaring van klaagster niet deelde.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat er geen reden is om klaagster een verdergaande vergoeding te geven, dan de creditering die de uitvaartondernemer al gaf. Dat neemt niet weg dat de uitvaartondernemer een gebaar had kunnen maken naar klaagster toe, vanwege haar nare ervaring. Door aan te geven dat de uitvaartverzorger de ervaring van klaagster niet deelde – over de aanblik van haar moeder – ontkrachtte de uitvaartondernemer klaagsters ervaring. Hij had deze moeten respecteren en erop reageren met een gepast gebaar. Zoals bijvoorbeeld met een bos bloemen.

Nu dit gebaar achterwege bleef oordeelt de ombudsman dat de uitvaartondernemer de kosten van een grote bos bloemen aan klaagster verschuldigd is en stelt deze kosten op € 50,- vast. Klaagster kan dit bedrag gebruiken voor ‘een gebaar’ dat haar dienstig lijkt (eventueel ter nagedachtenis aan haar moeder). Dit bedrag dient binnen twee weken na het uitbrengen van dit bindend advies op de bankrekening van klaagster te zijn bijgeschreven.

Ten overvloede

Elke ervaring is een subjectieve ervaring. Dat de één eenzelfde ervaring naast zich neer kan leggen en een ander er last van heeft, doet aan de ervaring niet af.  Een uitvaartondernemer doet er goed aan de ervaring van een nabestaande als een feit te aanvaarden en er gepast op te reageren. Welke reactie dat zou moeten zijn, is afhankelijk van de beleefde ervaring in relatie tot de door de uitvaartondernemer gemaakte fout.