De begeleiding
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
De uitvaart van klaagsters moeder verliep niet naar klaagsters wens. De uitvaartondernemer erkende dat de uitvaart anders liep dan klaagster mocht verwachten. Het verschil van mening dat partijen hebben ligt in de hoogte van de vergoeding, die klaagster eist en de uitvaartondernemer wil betalen.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
- Er vond een volledige uitvaart plaats. Er is daarom geen reden om de betaalde premie te restitueren.
- De uitvaartondernemer erkende dat de uitvaart(-voorbereiding) niet naar verwachting verliep. Daarom schold hij het restant van de uitvaartnota kwijt en gaf hij een coulancevergoeding, zodat aan klaagster een bedrag van ongeveer € 2.500,- werd toegekend. Daarnaast wist de uitvaartleidster te voorkomen dat klaagster een bedrag van € 600,- moest uitgeven, door tegen de regels in te zorgen dat de overledene op de begraafplaats kon blijven in afwachting van de begraving.
- De tegemoetkoming van € 2.500,- is gerelateerd aan de dienstverlening waarbij de fouten werden gemaakt, namelijk de begeleiding van de uitvaartleidster en de kosten, die daarvoor in rekening werden gebracht.
- Dat klager emotioneel leed onder de haperende uitvaart staat buiten kijf. Er is echter geen reden een vergoeding vast te stellen wegens immateriële schade: noch de Nederlandse wetgeving en jurisprudentie, noch het klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen geeft daartoe aanleiding.
- Omdat het causaal verband tussen oorzaak en gevolg niet vaststaat is er ook geen reden de kosten van de psychologische hulp te vergoeden. Met andere woorden: het staat niet onomstotelijk vast dat alléén de fouten van de uitvaartleidster hebben geleid tot de noodzaak psychologische hulp te zoeken. Daarom is vergoeding van de kosten van die psychologische hulp door de uitvaartondernemer ook niet aan de orde.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat de vergoeding, die de uitvaartonder-nemer aan klaagster toekende redelijk en billijk is.