Een aan klager toegekende ‘coulancekorting’ bij de afrekening van de uitvaart van klagers echtgenote door de uitvaartondernemer en door de uitvaartverzekeraar is later door de uitvaartverzekeraar aangemerkt als vergissing. Klager is door de uitvaartondernemer gemaand dit bedrag alsnog te betalen. Klager is het hiermee niet eens.
Uitspraak:
Deze zaak bevindt zich op het snijvlak van uitvaartverzorging en uitvaartverzekering.
Klager heeft verschillende brieven van de uitvaartondernemer en van de uitvaartverzekeraar ontvangen, met daarin het aspect waarover klager klaagt (de coulancekorting).Het is klager daarmee niet duidelijk waar hij met zijn klacht terecht moet.
Klager heeft gekozen voor de ombudsman uitvaartwezen in deze. Klager kreeg immers brieven met daarin het omstreden aspect, toegestuurd door de uitvaartondernemer.
De ombudsman uitvaartwezen heeft zich daarom op het standpunt gesteld bevoegd te zijn, maar heeft een en ander afgestemd met het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (financiële ombudsman).
Tussen beide instellingen/ombudsmannen is afgesproken, dat indien beide instituten volgens hun reglement bevoegd zijn, de klager bepaalt bij welk instituut de procedure wordt gevoerd door de procedure bij een van beide instituten aanhangig te maken.
De informatie die klager krijgt over de coulancekorting is onduidelijk en niet op de concrete situatie van klager gericht. Datzelfde geldt voor de melding van de vergissing.
De gebezigde terminologie ‘huidige verzekeringsvoorwaarden’ betekenen in de praktijk iets anders voor de uitvaartverzekeraar dan voor de klager.
De termen debet en credit zijn voor de meeste consumenten niet meteen duidelijk. Verder hangt het er hierbij vanaf van welke kant je kijkt, van de kant van de uitvaartverzekering of van de kant van klager.
De conclusie luidt dat klager erop heeft mogen vertrouwen dat de uitlating van de uitvaartondernemer, gedaan bij aanvullende nota van 22 augustus 2008 met betrekking tot de coulance korting en de uitlating van de uitvaartverzekeraar in de brief van 22 augustus 2008, waarin eveneens sprake is van dezelfde coulancekorting, de werkelijkheid weergaven.
Voor klager is niet kenbaar geweest en dat had het voor klager ook niet hoeven zijn, dat een en ander op een vergissing berustte.
Zowel de uitvaartondernemer als de uitvaartverzekeraar zijn tekort geschoten in hun verplichting tot zorgvuldige informatieverstrekking inzake de coulancekorting (in feite het verschil tussen een oud pakket van diensten en een nieuw aangeboden pakket) in de concrete situatie van klager.
De klacht wordt gegrond verklaard, klager hoeft de coulancekorting niet terug te betalen.
