Coördinatie uitvaartverzorger en overschrijding aulatijd.

Klacht:

Klager klaagt over het feit dat de betreffende uitvaartverzorgster onvoldoende coördinerend heeft opgetreden bij de uitvoering van de uitvaart van zijn moeder. Dit is concreet uitgemond in overschrijding van de aulatijd (ad €360,-).

Uitspraak:

Allereerst moet worden vastgesteld dat op de eerste voorlopige kostenbegroting en opdracht tot uitvoering (van 31 augustus 2008) staat genoteerd welke tijd in het crematorium is gereserveerd. Daarbij staat expliciet vermeld dat, bij overschrijding van die tijd, de extra kosten die door het crematorium daarvoor in rekening worden gebracht, worden doorberekend aan de opdrachtgever. Het formulier is ondertekend door de opdrachtgever, de vader van klager. Klager heeft zich laten machtigen door zijn vader wat betreft de afhandeling van de klacht. Nabestaanden krijgen bij het regelgesprek onder emotionele omstandigheden zeer veel informatie over zich heen en moeten in een tamelijk kort tijdsbestek veel verschillende keuzes maken. De gemaakte afspraken en de begrote kosten worden vastgelegd in de (voorlopige) kostenopgave en opdracht tot uitvoering, die wordt ondertekend door de opdrachtgever. Er wordt een overeenkomst gesloten waarbij, kort door de bocht gezegd, de opdrachtgever moet betalen en de opdrachtnemer moet uitvoeren. De melding dat de door het crematorium wegens tijdsoverschrijding in rekening gebrachte kosten zullen worden doorberekend maakt deel uit van de overeenkomst. Tevens maakt deel uit van de overeenkomst (in dit geval) het regelen en uitvoeren van een crematie zonder kerkdienst voor een volwassene ad € 1610,-. Hoever dat regelen en uitvoeren in deze gaat is niet vastgelegd (afgezien van de omschreven posten in de kostenopgave). Klager heeft gemeld dat hij daarbij verwacht dat een uitvaartprofessional, zoals een uitvaartleidster, de procesbewaking houdt, tips geeft en checkt. De ombudsman is van mening dat die verwachting terecht is. De rol van de uitvaartleider is soms groter en soms kleiner. Bij een familie die zelf weinig doet kan de inhoudelijke rol van de uitvaartleider groter zijn, bij een familie die zelf veel doet of daarvoor anderen inschakelt is de inhoudelijke rol van de uitvaartleider kleiner. De algehele coördinatie blijft echter wel de verantwoordelijkheid van de uitvaartverzorger, zoals ook de uitvaartondernemer stelt. Je zou kunnen stellen dat hoe meer een familie zelf doet of laat doen, hoe groter en complexer die algehele coördinatierol wordt. De uitvaartleidster heeft in deze teveel vertrouwd op een afspraak die in de overeenkomst van opdracht is vastgelegd (dat tijdsoverschrijding in rekening zou worden gebracht) en op de veronderstelde expertise (om een dienst inhoudelijk vorm te geven binnen de vastgelegde tijd) van de betrokken geestelijk verzorger en klager. Zij heeft die expertise echter niet gecheckt. Vast is komen te staan dat de uitvaartleidster niet op een of twee dagen voor de crematie contact heeft opgenomen met de opdrachtgever om te bezien hoe de dienst in het crematorium eruit zou zien. Het zou van professionaliteit getuigd hebben als dit wel was gebeurd, dan had de uitvaartleidster kunnen inschatten op basis van haar professionele kennis of dit binnen de beschikbare tijd haalbaar was of niet. De dienst had dan nog kunnen worden bijgesteld en de uitvaartleidster had (net als het crematorium) niet voor verrassingen komen te staan bij de uitvaartdienst. Aan klager wordt een vergoeding van €360,- toegekend.