Bezoedelde nagedachtenis

Klacht:

2017-111 Bezoedelde nagedachtenis

Onderwerp van het geschil:

Klager vindt dat de uitvaartondernemer grote fouten maakte in de uitvoering van de uitvaart van zijn vader. Partijen worden het niet eens over de tegemoetkoming die de uitvaartondernemer daarvoor wil geven.

Uitspraak:

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat het geen twijfel lijdt dat klager zeer ontevreden is over het handelen van de uitvaartondernemer. Niettemin begeleidde de uitvaart-ondernemer een uitvaart waarover klager tevreden is, maar die op twee punten niet aan zijn verwachtingen voldeed: het drukwerk en de verzorging van het gelaat van de overledene. De uitvaartondernemer crediteerde beide posten en bood zijn excuses aan voor het feit dat hij niet voldeed aan de verwachtingen van klager. Dat klager twijfelt aan de oprechtheid van de excuses zegt niets over de intentie van de uitvaartverzorger.

Daarnaast is klager niet te spreken over de klachtafhandeling. De ombudsman concludeert dat de uitvaartondernemer trachtte om een passende oplossing te vinden, die aansloot bij klagers beleving. Dit is niet gelukt, omdat de eis van klager en de bereidheid van de uitvaartondernemer niet op elkaar aansloten. Dat de uitvaartondernemer niets meer van zich liet horen toen klager een schriftelijke klacht indiende en dat hij niet de juiste gegevens over de geschillencommissie zond, moet de uitvaartondernemer worden aangerekend.  In combinatie met de specificatie is de uitvaartfactuur  voldoende duidelijk en de ombudsman ziet niet in waarom de factuur een onjuiste declaratie zou zijn.

Naar de mening van de ombudsman bood de uitvaartondernemer voldoende compensatie voor de onvolkomenheden, die klager ervoer. De opmerking van klager dat er sprake is van een systeemfalen, kan de ombudsman niet onderschrijven. Hetzelfde geldt voor klagers uitlating dat de uitvaartonder-nemer zich respectloos tegenover hem gedroeg, wat niet wegneemt dat de fouten in de klachtbehan-deling de uitvaartondernemer zijn aan te rekenen (zie hierboven). De ombudsman concludeert dat partijen er niet in zijn geslaagd om een gezamenlijke oplossing te vinden voor het geschil.

Voor zover klager de factuur nog niet voldeed dient hij dit alsnog te doen. Het openstaande bedrag dient binnen drie weken na ontvangst van dit bindend advies op de rekening van de uitvaartonder-nemer te zijn bijgeschreven.

Ten overvloede

adviseert de ombudsman aan de uitvaartondernemer om nog eens te kijken naar de begrippen die hij op de factuur gebruikt.  Hoewel deze – in combinatie met de specificatie – voldoende duidelijk zijn kunnen zij kennelijk voor verwarring zorgen. Dat kan niet de bedoeling zijn.