Argwanende klager en niet meewerkende uitvaartondernemer.

Klacht:

Het betreft een geschil over de kleur van de rouw- en volgauto, het niet (juist) verrekenen van het afzien van een volgauto, het onjuist verrekenen van de kosten van het rouwcentrum, het feit dat er kosten in rekening zijn gebracht voor het controleren bij de thuisopbaring, de rouwbrief, het te laat contact hebben met de kerk, een aantal kostensoorten, de toegezegde coulance en excuses

Uitspraak:

Er blijkt sprake te zijn van een onduidelijke kostenbegroting en in eerste instantie werden foutieve facturen aan klaagster verstuurd. Dit heeft ertoe geleid dat klaagster argwanend is geworden met betrekking tot alle in rekening gebrachte posten. Een onderzoek daarnaar door de ombudsman werd bemoeilijkt doordat de uitvaartondernemer niet meer inhoudelijk op de individuele klachten van klaagster wenste in te gaan en alleen het dossier heeft overhandigd. In dit dossier bevonden zich meerdere ongedateerde en niet op naam gestelde aantekeningen, die daardoor niet bruikbaar waren voor de ombudsman en dus geen rol hebben gespeeld in de afwegingen. Geconstateerd wordt dat verschillende posten niet zijn begroot (overbrengen en wachttijd). Deze kosten hoeven nu zij voorzienbaar waren niet voor rekening van klaagster te komen. Klaagster heeft een andere kleur rouw- en volgauto besteld, de extra kosten zouden worden gecompenseerd met het niet afnemen van een volgauto waarop klaagster volgens de verzekering recht had. Nu hetgeen klaagster heeft gesteld (andere kleur besteld en niet gekregen) in de procedure onweersproken is gebleven, beslist de ombudsman dat de extra kosten voor een aangepaste kleur niet aan haar in rekening behoren te worden gebracht. Tevens blijkt uit de kostenbegroting dat deze niet voorziet in het kunnen noteren van dergelijke afspraken, waarmee het formulier niet beantwoordt aan zijn doel: inzicht verschaffen in de te verwachten kosten bij deze specifieke uitvaart. Dit oordeel weegt de ombudsman mee bij de aan klaagster toe te kennen vergoeding. Naast andere klachten is er nog een klacht over het te laat inschakelen door de uitvaartleider van een pastor om de uitvaartdienst te leiden. De uitvaartleider was niet uit de woonplaats van de overledene afkomstig en had blijkbaar een verkeerd nummer van de kerk, waardoor hij geen pastor kon bereiken in het weekend. De uitvaartleider heeft moeite gedaan om de kerk te bereiken, dat het nummer niet klopte is hem niet te verwijten. Het late contact met de pastor heeft tot gevolg gehad dat ook de rouwkaart pas in een laat stadium kon worden gemaakt. Een deel van de klachten van klaagster is gegrond verklaar en een deel niet. In totaal is klaagster een vergoeding van €600,- toegekend.