18 pijnpunten
Klacht:
Onderwerp van het geschil:
De vader van klager overleed, waarna de familie de uitvaartondernemer in de arm nam om de uitvaart te verzorgen. Deze verliep niet goed: klager somde 18 punten op die niet naar wens werden uitgevoerd. Deze punten variëren van onduidelijkheid over de mogelijkheden van de locatie, het meegeven van de verkeerde maat rouwenveloppen tot het afwijken van het draaiboek – waardoor de plechtigheid te wensen overliet. Klager ontving uiteindelijk een creditering van de uitvaartrekening, maar vindt deze compensatie onvoldoende. Hij vraagt naast de vergoeding wegens wanprestatie een vergoeding voor de geleden emotionele schade.
Uitspraak:
De ombudsman concludeert het volgende:
- De uitvaartondernemer kwam klager ruimschoots tegemoet in zijn klacht door uit coulance € 4.570,10 te restitueren wegens de fouten die hij maakte bij de uitvaart.
- Dat klager emotioneel leed onder de haperende uitvaart staat buiten kijf. Er is echter geen reden een vergoeding vast te stellen wegens immateriële schade: noch de Nederlandse wetgeving en jurisprudentie, noch het klachtenreglement van de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen geeft daartoe aanleiding.
Beslissing van de ombudsman
Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat het verzoek tot het vergoeden van immateriële schade wordt afgewezen. In de gegeven omstandigheden is de vergoeding die de uitvaartondernemer uit coulance gaf een billijke vergoeding.