Financiële afwikkeling

Klacht:

Onderwerp van het geschil:

Klaagster ontving een rekening van het crematorium, waarvan haar niet eerder een herinnering bereikte. Klaagster betaalde een deel van de rekening en wilde het restant betalen met een deposito op naam van haar partner, die door het crematorium wordt beheerd. De afwikkeling van de betaling verliep niet naar haar wens. Zij beklaagt zich onder andere over het feit dat het crematorium geen duidelijkheid verschafte over de opbouw van het deposito, alsmede van de financiële afwikkeling en dat zij geen reactie kreeg op correspondentie. Het crematorium vindt dat het voor een passende oplossing zorgde.

Uitspraak:

Conclusies

1. De ombudsman constateert dat er iets fout ging tijdens de verzending van de facturen van de huur van het graf van de ouders van klaagster. Omdat er geen mogelijkheden zijn om te onderzoeken wat er precies fout ging en aan wie dit te wijten is, laat de ombudsman het bij deze constatering.
2. Zowel klaagster als het crematorium reageren niet expliciet op elkaars voorstellen voor de financiële afwikkeling. Daarom kan het dat klaagster denkt dat het crematorium het deposito van haar schoonmoeder gebruikte om de rekening te betalen en dat het crematorium er vanuit gaat dat zij instemde met de betalingsregeling. De ombudsman vindt dat beide partijen hier een verwijt valt te maken: zij controleerden geen van beide of de ander hun voorstel ook daadwerkelijk accepteerde.
3. Het had op de weg van het crematorium gelegen om te reageren op de e-mail van klaagster over het aanwenden van het deposito van haar schoonmoeder. Ondanks het feit dat klaagster een verkeerde term gebruikte (rekening courant in plaats van deposito) had het crematorium kunnen en moeten begrijpen dat klaagster wees op een geldbedrag dat bij (een aan) het crematorium (gelieerde stichting) in beheer was. Ook als het crematorium niet begreep wat klaagster met de betreffende brief bedoelde, had hij deze niet zomaar aan de kant mogen schuiven. Het had op zijn weg gelegen om aan klaagster te vragen wat zij precies bedoelde. Het crematorium schond hier het beginsel van actieve dienstverlening, dat erop toeziet dat een uitvaartondernemer moeite doet om te begrijpen wat een nabestaande bedoelt.
4. De ombudsman concludeert dat het crematorium uiteindelijk de rekening voor het verlengen van het grafrecht van de ouders van klaagster terugtrok, maar pas nadat klaagster de ombudsman inschakelde. Het crematorium gaf klaagster in eerste instantie verkeerde informatie. Hier schond het crematorium het beginsel van correcte informatieverschaffing.
5. Het valt te waarderen dat het crematorium klaagster financieel tegemoet kwam en zelfs geen kosten rekent voor de asbestemming. Dat neemt niet weg dat klaagster een lange weg moest gaan om haar oorspronkelijke voorstel – het restant van de rekening voldoen door het aanwenden van het deposito van haar schoonmoeder – gerealiseerd te krijgen. Zij had daar de tussenkomst van de ombudsman voor nodig.
6. De ombudsman kan uit de weergave van de correspondentie niet concluderen dat het crematorium in zijn geheel niet reageert. Wel is het zo dat het crematorium niet steeds op alle onderdelen van klaagsters correspondentie reageert en dat het wederzijds ontbreken van een reactie op de voorstellen tot betaling tot de uiteindelijke onduidelijkheden en klacht leidt.

Beslissing van de ombudsman

Op basis van het bovenstaande oordeelt de ombudsman dat klaagster de ombudsman in moest schakelen om duidelijkheid te krijgen over de financiële afwikkeling van de rekeningen die zij moest betalen. Het crematorium verschafte uiteindelijk de duidelijkheid waar klaagster om vroeg en nam de fout die hij maakte voor eigen risico, waardoor klaagster een financieel voordeel had. De kosten die klaagster maakte voor het meerdere malen aangetekend versturen van brieven acht de ombudsman daarmee verrekend. De kwestie is daarmee ten finale afgehandeld.

Ten overvloede

merkt de ombudsman op dat klaagster het asbestemmingsformulier  naar de ombudsman zond. Dit formulier stuurt de ombudsman terug naar klaagster, zodat zij zich opnieuw kan beraden of zij nog steeds achter haar keuze staat. Mocht dat zo zijn dan zal zij het formulier naar het crematorium moeten sturen. Het crematorium nodigde klaagster en haar partner uit voor een persoonlijk gesprek, zodat hij haar kan adviseren over het opheffen van het graf van de moeder en zus van haar partner. Zoals het crematorium uitlegt is het niet nodig om dit graf op te zeggen, omdat alle kosten voor de toekomst gedekt zijn en er nog plaats is voor twee personen.

2015-74 BA Financiële afwikkeling